12309檢察院舉報(bào)熱線系統(tǒng)

一、項(xiàng)目背景
        在整合和利用現(xiàn)有資源的基礎(chǔ)上，采用先進(jìn)技術(shù)，建立集通信，以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，堅(jiān)持“立檢為公、執(zhí)法為民”的宗旨，堅(jiān)持以人為本，暢通人民群眾的訴求渠道，了解人民群眾對(duì)檢察工作的新期待、新要求，立足檢察職能，及時(shí)、妥善地解決、處理事關(guān)人民群眾切身利益的民生問(wèn)題，架起檢察機(jī)關(guān)與人民群眾溝通的橋梁，密切黨同人民群眾的聯(lián)系，切實(shí)維護(hù)人民群眾的合法權(quán)益，為全省經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展創(chuàng)造和諧穩(wěn)定的社會(huì)環(huán)境和公平正義的法治環(huán)境。
        樂(lè)科技術(shù)12309呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為檢察院提供滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求的、功能豐富的檢察服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)檢察業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化處理，充分利用已經(jīng)建立起來(lái)的檢察信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成快速、高效、及時(shí)檢察業(yè)務(wù)分布式處理流程，每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)。廣大公民可以通過(guò)電話、傳真、手機(jī)短信、電子郵件、Web等各種通信手段進(jìn)行檢察呼叫，適應(yīng)檢察業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用處理軟件平臺(tái)能夠方便、快捷地幫助檢察人員處理業(yè)務(wù)，提供檢察部門(mén)的處理效率和服務(wù)的滿(mǎn)意度。
        同時(shí)要把檢察熱線作為檢務(wù)公開(kāi)的一個(gè)重要平臺(tái)，不斷拓寬檢務(wù)公開(kāi)渠道，逐步實(shí)現(xiàn)電話、網(wǎng)絡(luò)公開(kāi)查詢(xún)案件辦理情況，增強(qiáng)檢察工作的透明度，切實(shí)保障人民群眾的知情權(quán)、參與權(quán)、監(jiān)督權(quán)，推動(dòng)全省檢察機(jī)關(guān)規(guī)范、公正和文明執(zhí)法，提升檢察工作的公信力。

二、系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)
        檢察院要最大程度地實(shí)現(xiàn)資源整合、系統(tǒng)集成、信息共享，充分利用檢察信息網(wǎng)絡(luò)形成聯(lián)動(dòng)的信息平臺(tái)；建立一個(gè)立足檢察院、面向社會(huì)現(xiàn)代化、智能化服務(wù)熱線。
        該服務(wù)熱線系統(tǒng)是檢察院中心統(tǒng)一接入平臺(tái)，各地級(jí)市區(qū)分布受理的分布式服務(wù)熱線。該綜合指揮中心系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)：以具備語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、圖像三網(wǎng)融合能力的信息通信系統(tǒng)為智能共用平臺(tái)的基礎(chǔ)，以先進(jìn)的排隊(duì)機(jī)為核心智能共用平臺(tái)。將中心建設(shè)成真正成為聽(tīng)民聲、釋民惑、排民憂、解民難的窗口。系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)主要有以下幾點(diǎn)：
        1.快速反應(yīng)：實(shí)現(xiàn)投訴快速、及時(shí)給與答復(fù)、信息傳送及時(shí)；
        2.使用可靠：系統(tǒng)核心部件有備份，通信線路要有多路由，其它所有設(shè)備必須成熟可靠；
        3.嚴(yán)格安全：根據(jù)檢察系統(tǒng)的保密原則，系統(tǒng)設(shè)計(jì)要保證安全，防止泄漏和其它系統(tǒng)非法入侵；
        4.信息共享：系統(tǒng)設(shè)計(jì)應(yīng)通過(guò)計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)檢察系統(tǒng)和內(nèi)部其它信息共享；
        5.科學(xué)決策：系統(tǒng)設(shè)計(jì)要充分利用計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)能力，將各種信息保存在計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi) ，通過(guò)對(duì)大量存儲(chǔ)信息的比較、分析和專(zhuān)家預(yù)案系統(tǒng)，為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)。
        6.統(tǒng)一服務(wù)：檢察服務(wù)熱線是一個(gè)統(tǒng)一的呼叫中心系統(tǒng)平臺(tái)，通過(guò)電話、手機(jī)短信和Internet等接入手段，在功能、容量、接口、組網(wǎng)、業(yè)務(wù)生成等方面符合統(tǒng)一平臺(tái)的要求，即“統(tǒng)一業(yè)務(wù)”、“統(tǒng)一號(hào)碼”、“統(tǒng)一界面”、“統(tǒng)一功能”、“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)”的建設(shè)原則。系統(tǒng)達(dá)到：
?     實(shí)現(xiàn)檢察受理核心業(yè)務(wù)功能的網(wǎng)絡(luò)化、流程化處理。
?     在立足基本業(yè)務(wù)功能的同時(shí)，系統(tǒng)著重考慮靈活的處理方式、合理的組網(wǎng)方案、人性化的業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)、規(guī)范的業(yè)務(wù)流程，以及各種信息資源的合理整合。
?     檢察中心統(tǒng)一接入、數(shù)據(jù)集中，各地級(jí)市提供分布坐席、利用權(quán)限實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)各個(gè)管理。
 系統(tǒng)具備開(kāi)放性、擴(kuò)展性和完備的二次開(kāi)發(fā)能力，以適應(yīng)檢察熱線系統(tǒng)未來(lái)發(fā)展和功能擴(kuò)充，便于系統(tǒng)容量的增加、支撐功能的增強(qiáng)。

三、系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D
        在本服務(wù)熱線系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)方案中，我們采用CTI服務(wù)器作為語(yǔ)音通訊平臺(tái)，服務(wù)器通過(guò)CTI中間件與多媒體客戶(hù)服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互?；贑TI服務(wù)器的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下所示：
 
系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明：    
        1. 本系統(tǒng)選用東進(jìn)多媒體交換機(jī)，是具備當(dāng)今先進(jìn)交換技術(shù)的呼叫中心應(yīng)用系統(tǒng)。
        2. 中心機(jī)房放置所有呼叫中心的服務(wù)器，其他區(qū)域的系統(tǒng)通過(guò)VLAN技術(shù)構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。
        3. IVR/CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務(wù)器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務(wù)器采用并中繼錄音，實(shí)現(xiàn)座席通話的全程錄音。

四、 系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)
4.1 語(yǔ)音接入功能
        系統(tǒng)平臺(tái)通過(guò)前端語(yǔ)音接入系統(tǒng)與電信運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行對(duì)接，前端語(yǔ)音接入平臺(tái)主要由CTI服務(wù)器組成，負(fù)責(zé)接入從PSTN網(wǎng)撥入的電話、傳真、手機(jī)等呼叫請(qǐng)求，并將其分配到IVR服務(wù)器或人工座席上，主要功能有：
        （1）電話的呼入、呼出、轉(zhuǎn)接、通話、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、會(huì)議、監(jiān)聽(tīng)等。
        （2）靈活的分組排隊(duì)方式：一個(gè)座席人員可以屬于不同的業(yè)務(wù)組，在不同業(yè)務(wù)組中優(yōu)先級(jí)不同；一個(gè)座席人員可以在不同時(shí)間屬于不同的業(yè)務(wù)組；一個(gè)業(yè)務(wù)組全忙，可溢出到另一個(gè)業(yè)務(wù)組。
        （3）業(yè)務(wù)組按線性排隊(duì)、循環(huán)排隊(duì)、最少接答次數(shù)排隊(duì)、最大空閑時(shí)長(zhǎng)排隊(duì)、優(yōu)先級(jí)排隊(duì)主叫號(hào)碼排隊(duì)等多種話務(wù)分配規(guī)則。
        （4）詳細(xì)話單記錄和對(duì)黑名單用戶(hù)攔截功能。

4.2 自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答功能
        （1）提供清晰、準(zhǔn)確的自動(dòng)語(yǔ)音引導(dǎo)功能，如播放語(yǔ)音、菜單選擇、收號(hào)、錄音等。
        （2）支持自動(dòng)語(yǔ)音、傳真和座席之間任意轉(zhuǎn)接，并保持?jǐn)?shù)據(jù)同步。
        （3）詳細(xì)記錄公眾用戶(hù)在IVR流程中的每一步操作，供舉報(bào)系統(tǒng)平臺(tái)的管理系統(tǒng)進(jìn)行分析。
        （4）收集公眾用戶(hù)輸入的信息，作為路由選擇的依據(jù)，也可送往座席，作為人工服務(wù)的依據(jù)。

4.3  話務(wù)自動(dòng)分配（ACD）
        話務(wù)自動(dòng)分配功能主要完成企業(yè)話務(wù)員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電的策略實(shí)現(xiàn)，盡可能地選擇最合適的話務(wù)員為客戶(hù)服務(wù)。通過(guò)話務(wù)分配策略可以盡可能的合理分配話務(wù)員的話務(wù)量，同時(shí)也可根據(jù)客戶(hù)的不同情況（如VIP用戶(hù)或長(zhǎng)途用戶(hù)等）為用戶(hù)提供不同程度的服務(wù)。

4.4  人工座席功能
        人工座席功能是面向話務(wù)員操作平臺(tái)所提供的功能，包括了座席系統(tǒng)簽入、簽出，暫時(shí)離席，話務(wù)接聽(tīng)、拒接，話務(wù)轉(zhuǎn)接，座席狀態(tài)查看，外呼功能等以及工作記錄查詢(xún)，本人通話記錄查詢(xún)等功能。

4.5  短信功能
        短信功能為可選功能，座席可以給系統(tǒng)維護(hù)的客戶(hù)信息中客戶(hù)發(fā)送短信。短信發(fā)送機(jī)制可以為定時(shí)發(fā)送和立即發(fā)送兩種。發(fā)送客戶(hù)群可以為一個(gè)，也可以為多個(gè)（客戶(hù)信息在系統(tǒng)中可分組維護(hù)）。

4.6  錄音功能
        座席通話錄音為對(duì)話務(wù)員服務(wù)質(zhì)量考核管理的一個(gè)重要手段，系統(tǒng)提供對(duì)所有話務(wù)員進(jìn)行全程錄音功能，錄音文件按照時(shí)間進(jìn)行存儲(chǔ)管理，提供管理員根據(jù)時(shí)間范圍、根據(jù)座席或者根據(jù)座席組別進(jìn)行查詢(xún)錄音（通過(guò)WEB管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)），并可以在線播放。

4.7  坐席質(zhì)檢
        當(dāng)坐席人員為用戶(hù)提供的服務(wù)結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示用戶(hù)給坐席員，針對(duì)本次服務(wù)做一個(gè)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，如：按“1”很滿(mǎn)意、按“2”滿(mǎn)意、按“3”不滿(mǎn)意

4.8   客戶(hù)關(guān)系管理
        根據(jù)用戶(hù)來(lái)電自動(dòng)顯示用戶(hù)資料等方式，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精確化管理，對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行深度挖掘、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)查詢(xún)并具有導(dǎo)出數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，分析用戶(hù)的消費(fèi)行為等，具有根據(jù)模糊字段（地址、電話、使用記錄等）信息查詢(xún)客戶(hù)詳細(xì)詳細(xì)資料的功能。
        業(yè)務(wù)代理面對(duì)大量的客戶(hù)，可迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的身份、背景資料以及歷史資料在很大程度上決定了其服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)自動(dòng)被叫號(hào)碼證實(shí)及自動(dòng)主叫號(hào)碼證實(shí)，客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的中心數(shù)據(jù)庫(kù)，將客戶(hù)資料同步的顯示在業(yè)務(wù)代理的計(jì)算機(jī)上。方便業(yè)務(wù)代理的輸入，提高了效率與正確率。

4.9   系統(tǒng)管理功能
        系統(tǒng)在使用前需要進(jìn)行一些基本信息的設(shè)置，主要是：業(yè)務(wù)配置、業(yè)務(wù)組管理、座席管理、操作員信息、部門(mén)信息、部門(mén)人員、業(yè)務(wù)管理設(shè)置（包括工單基本類(lèi)型、工單類(lèi)型、工單流程）等設(shè)置。

4.10工單處理功能
        工單處理功能主要包括業(yè)務(wù)工單錄入、工單審核、工單受理及工單回訪等。

4.11知識(shí)庫(kù)管理
        通過(guò)知識(shí)管理滿(mǎn)足了檢察院對(duì)群眾咨詢(xún)信息進(jìn)行集中管理、查詢(xún)的需要，實(shí)現(xiàn)咨詢(xún)資料的共享；知識(shí)管理可以對(duì)咨詢(xún)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，作為檢察院制定相關(guān)政策的依據(jù)之一。

4.12監(jiān)控和統(tǒng)計(jì)分析
        建成后的12309舉報(bào)電話系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控、在線錄音監(jiān)聽(tīng)、呼叫統(tǒng)計(jì)管理等功能。
        （1）實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)整個(gè)舉報(bào)電話平臺(tái)系統(tǒng)的外線通話狀況、座席的狀態(tài)、呼叫隊(duì)列的排隊(duì)情況等。
        （2）監(jiān)聽(tīng)座席人員的通話，可以根據(jù)主、被叫等條件，查詢(xún)并播放座席人員以往的所有通話錄音。
        （3）提供各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表，如：話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、來(lái)電地域統(tǒng)計(jì)、平均座席受理時(shí)間統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)等候時(shí)間統(tǒng)計(jì)等。

4.13與第三方系統(tǒng)對(duì)接 
        系統(tǒng)支持多種外部接口方式，如數(shù)據(jù)庫(kù)方式和SOCKET方式等?？梢苑奖愕暮推髽I(yè)已有系統(tǒng)建立接口，實(shí)現(xiàn)信息共享。當(dāng)坐席處理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)也可以調(diào)用接口信息。完全地整合了企業(yè)的各類(lèi)系統(tǒng)、加快了企業(yè)的信息化建設(shè)步伐。同時(shí)向客戶(hù)提供了“一站式”的服務(wù)。對(duì)外接口為系統(tǒng)預(yù)留接口，由于不同企業(yè)的已有系統(tǒng)可能存在明顯差異，需要根據(jù)實(shí)際情況實(shí)施接口。比如，系統(tǒng)可與檢察院現(xiàn)有網(wǎng)站系統(tǒng)接口，用戶(hù)登陸網(wǎng)站留言后，呼叫中心的座席人員便可看到并及時(shí)反饋。