云呼叫中心系統(tǒng)

      happicall云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI）和云計(jì)算技術(shù)，集成電話、移動(dòng)電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺(tái)。
      云呼叫中心是伴隨云計(jì)算的應(yīng)用而產(chǎn)生的，起步相對(duì)較晚，隨著國(guó)內(nèi)中小企業(yè)信息化的普及應(yīng)用，中小企業(yè)市場(chǎng)對(duì)云呼叫中心的優(yōu)勢(shì)認(rèn)知接受程度越來(lái)越高，部署靈活、投入成本低、使用風(fēng)險(xiǎn)低的優(yōu)勢(shì)將越來(lái)越為廣大中小企業(yè)管理者認(rèn)可。
      云呼叫中心，可以從兩點(diǎn)去解釋?zhuān)簭募夹g(shù)方面講，呼叫中心使用了云技術(shù)，故被稱(chēng)為云呼叫中心；從服務(wù)模式上講，毋須采購(gòu)太多硬件設(shè)備，購(gòu)買(mǎi)簡(jiǎn)單的終端設(shè)備即可使用，足夠的寬帶、一臺(tái)可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫應(yīng)用。
      樂(lè)科技術(shù)走在市場(chǎng)前沿，潛心兩年研究出happicall云呼叫中心系統(tǒng)。Happicall云呼叫系統(tǒng)是基于樂(lè)科happicall中間件產(chǎn)品的“互聯(lián)網(wǎng)電話產(chǎn)品應(yīng)用框架”，除支持原有Keygoe交換機(jī)中間件以外，還增加了對(duì)網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)音交換的支持。happicall采用靈活的部署方式，為互聯(lián)網(wǎng)電話應(yīng)用提供二次開(kāi)發(fā)支持，可以用于構(gòu)建云計(jì)算呼叫中心以及接入與服務(wù)分離的電話呼叫系統(tǒng)。Happicall的主要特點(diǎn)是：接入本地化、業(yè)務(wù)云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。
 
happicall云通信終端包括三個(gè)部分：
1）  CTI交換引擎
      實(shí)現(xiàn)核心語(yǔ)音能力，包括話務(wù)接續(xù)、語(yǔ)音導(dǎo)航、座席操作、班長(zhǎng)監(jiān)控等；
2）  管理配置中心
      對(duì)企業(yè)的資源進(jìn)行配置、系統(tǒng)運(yùn)行參數(shù)的調(diào)整、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)查詢(xún)等；
3）  電話開(kāi)放接口
      基于HTTP協(xié)議的OpenAPI接口，方便云業(yè)務(wù)平臺(tái)快速集成電話語(yǔ)音能力。
 
與市面上其他云呼叫中心、傳統(tǒng)呼叫中心、托管型呼叫中心相比，happicall云通信終端具有明顯的優(yōu)勢(shì)，主要表現(xiàn)如下幾方面：
1）  分布式部署和數(shù)據(jù)分析能力強(qiáng)
      與傳統(tǒng)的自建呼叫中心和托管呼叫中心相比，云計(jì)算呼叫中心的核心優(yōu)勢(shì)在于分布式部署和大數(shù)據(jù)分析能力。借助云計(jì)算的虛擬化和彈性?xún)?yōu)勢(shì)，云呼叫中心可以跨地域協(xié)同工作、多分布點(diǎn)集中管理、統(tǒng)一路由統(tǒng)一排隊(duì)，幫助客戶節(jié)約成本，提升服務(wù)質(zhì)量；逐點(diǎn)采集交互過(guò)程數(shù)據(jù)、結(jié)果數(shù)據(jù)，并結(jié)合分布式文件、內(nèi)存、數(shù)據(jù)庫(kù)及計(jì)算技術(shù)，對(duì)海量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，幫助企業(yè)細(xì)化客戶肖像，提高電銷(xiāo)成交率和人均產(chǎn)值。同時(shí)用戶可以隨時(shí)隨地以任意形式的終端接入呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)跨地域協(xié)同工作，多點(diǎn)分布集中管理，擺脫了傳統(tǒng)呼叫中心座席只能安于一隅的桎梏。分布部署同時(shí)可以實(shí)現(xiàn)對(duì)各種經(jīng)營(yíng)資源的整合，銷(xiāo)售人員、客服人員、分支機(jī)構(gòu)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游資源等都可以在一個(gè)平臺(tái)上高效協(xié)同和統(tǒng)一管理，能夠使企業(yè)充分實(shí)現(xiàn)“云中運(yùn)營(yíng)、任意布局”。
2）  低成本
      云計(jì)算呼叫中心不必購(gòu)買(mǎi)安裝太多的昂貴的硬件設(shè)備和系統(tǒng)，呼叫中心所需的全部系統(tǒng)都已經(jīng)在運(yùn)營(yíng)商機(jī)房建設(shè)完畢，企業(yè)只需輕松開(kāi)通業(yè)務(wù)即可接入。并且云化的自動(dòng)集中式管理使得企業(yè)無(wú)需負(fù)擔(dān)日益高昂的數(shù)據(jù)中心管理和硬件維護(hù)的成本，云計(jì)算可以最大限度的分?jǐn)傆脩舫杀?，讓用戶充分享受低成本?yōu)勢(shì)。
3）  建設(shè)周期短
      沒(méi)有復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)拓樸，部署快速、按需計(jì)費(fèi)、管理便捷，在效率至上的今天，云計(jì)算呼叫中心更適合現(xiàn)代企業(yè)的業(yè)務(wù)需求和商業(yè)現(xiàn)狀，尤其是跨地域的呼叫中心需要。
4）  系統(tǒng)伸縮性強(qiáng)
      云計(jì)算呼叫中心企業(yè)用戶可以根據(jù)自身的業(yè)務(wù)狀態(tài)，和員工人數(shù)等選擇座席數(shù)量靈活開(kāi)通，并且由云呼叫中心服務(wù)提供商負(fù)責(zé)完成所有的軟件、硬件升級(jí)，幫助企業(yè)降低成本浪費(fèi)的可能，提升企業(yè)的抗風(fēng)險(xiǎn)能力。
5）  支持本地化線路
      企業(yè)的目前已有的傳統(tǒng)電話線路能夠充分利用，不影響企業(yè)公布的電話號(hào)碼；而其他產(chǎn)品只能通過(guò)集中的線路提供電話服務(wù)。
6）  支持海量并發(fā)
      由于云通信終端放在企業(yè)側(cè)，所以大大減輕了云端的壓力，可滿足云業(yè)務(wù)平臺(tái)業(yè)務(wù)發(fā)展的需要；
7）  多種預(yù)撥號(hào)策略
      云通信終端內(nèi)置多種經(jīng)過(guò)優(yōu)化的預(yù)撥號(hào)策略，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)的種類(lèi)、號(hào)碼的有效程度靈活選用不同的外呼策略，各種外呼策略有參數(shù)可調(diào)整。
8）  多種預(yù)接入方式
      云通信終端通過(guò)不同的硬件適配器，可支持包括模擬電話線、數(shù)字中繼、VOIP、IMS、電話SIM卡等在內(nèi)的多種接入方式，滿足客戶的各種應(yīng)用場(chǎng)景需要。
9）  主動(dòng)消息推送接口
      能夠?qū)崿F(xiàn)來(lái)電等各類(lèi)事件的主動(dòng)推送，用于實(shí)現(xiàn)來(lái)電彈屏、狀態(tài)同步等功能。
 
Happicall云呼叫中心系統(tǒng)功能：
一.   IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
      1.個(gè)性化IVR交互式語(yǔ)音引導(dǎo)流程，樹(shù)狀邏輯、分層次、多分支、動(dòng)態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn)，用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程，無(wú)需廠家支持。
      2.具備電話交換機(jī)基本功能，可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。
      3.同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語(yǔ)音編輯。
      4.可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對(duì)接，把查詢(xún)出的數(shù)據(jù)作為語(yǔ)音播放。
      5.支持文本轉(zhuǎn)語(yǔ)音功能（TTS)
二.   ACDA話務(wù)分配
      1.自動(dòng)話務(wù)分配ACD，平均分配話務(wù)，最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫(kù)號(hào)碼對(duì)應(yīng)的分機(jī)分配。
      2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語(yǔ)音引導(dǎo)流程。
      3.來(lái)電過(guò)濾，黑名單設(shè)置。
      4.來(lái)電無(wú)人接聽(tīng)或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號(hào)碼，手機(jī)間通話錄音。
三.   來(lái)電彈屏
      1.系統(tǒng)自動(dòng)根據(jù)來(lái)電號(hào)碼，彈出對(duì)應(yīng)的客戶資料，和以往的歷史來(lái)電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
      2.坐席將來(lái)電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí)，彈屏隨來(lái)電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
      3.可以關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)或者服務(wù)QA。
四.   客戶資料管理
      1.支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出；
      2.支持客戶資料批量分配與回收；
      3.支持多條件智能查詢(xún)客戶資料；
      4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏；
      5.支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
五.   坐席管理
      1.普通坐席：具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開(kāi)、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
      2.班長(zhǎng)席：具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽(tīng)、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
      3.質(zhì)檢席：具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六.   錄音管理
      1.全程通話錄音：系統(tǒng)自動(dòng)記錄全程錄音，并保存到硬盤(pán)上，支持多種語(yǔ)音壓縮格式，無(wú)需人工干預(yù)。
      2.采用多硬盤(pán)錄音模式，單盤(pán)錄滿后自動(dòng)錄入下一個(gè)盤(pán)，當(dāng)所有磁盤(pán)空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí)，報(bào)警提示磁盤(pán)空間已滿。
      3.錄音可播放、批量下載、在線收聽(tīng)、備份、查詢(xún)等，管理員可以導(dǎo)出錄音文件。
七.   報(bào)表管理
      1、坐席詳******表：來(lái)電流水統(tǒng)計(jì)、來(lái)電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來(lái)電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì)，自動(dòng)服務(wù)統(tǒng)計(jì)。
      2.中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表：中繼呼出工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼出統(tǒng)計(jì)、中繼呼入工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼入統(tǒng)計(jì)、中繼來(lái)電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。
      3.坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表：坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來(lái)電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。
      4.報(bào)表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。
八.   服務(wù)管理
      1.投訴登記：客戶投訴信息管理，記錄投訴內(nèi)容，并可以對(duì)歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
      2.產(chǎn)品保修管理：記錄客戶保修信息，并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果，在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
      3.預(yù)約信息管理：客戶預(yù)約自動(dòng)提醒。
      4.公告信息管理：發(fā)布和修改公告信息。
      5.客戶回訪及問(wèn)卷調(diào)查：主動(dòng)外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營(yíng)銷(xiāo)、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等，系統(tǒng)設(shè)計(jì)專(zhuān)門(mén)的外撥回訪界面，工作人員通過(guò)系統(tǒng)提取特定的電話號(hào)碼，進(jìn)行溝通調(diào)查。
      6.客戶關(guān)懷：節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。
九.   自定義功能
      1.自定義字段及模塊：在已有模塊中可以新增字段，也可以自定義模塊后再新增字段，自定義模塊及字段可以進(jìn)行修改，刪除等功能。
      2.自定義布局：可以動(dòng)態(tài)拖動(dòng)調(diào)整字段的不同顯示位置。
      3.自定義關(guān)聯(lián)：用戶可以動(dòng)態(tài)的移動(dòng)需要的關(guān)聯(lián)模塊。
      4.自定義角色：用戶可以自定義用戶角色和權(quán)限。
      5.自定義視圖：用戶可以動(dòng)態(tài)的更改項(xiàng)目信息的顯示方式，可隱藏不想讓坐席了解的項(xiàng)目信息。
      6.自定義查詢(xún)：客戶可預(yù)先設(shè)定好查詢(xún)模板，保存后會(huì)在界面顯示查詢(xún)條件。
      7.自定義調(diào)查：根據(jù)自己的需求添加或修改問(wèn)卷調(diào)查庫(kù)。
十.   其他輔助功能
      1.自動(dòng)傳真：傳真支持單發(fā)、群發(fā)、轉(zhuǎn)發(fā)、接收、瀏覽、簽名、蓋章、打印、轉(zhuǎn)發(fā)郵件等功能。
      2.短信管理：支持短信貓、短信機(jī)、短信網(wǎng)關(guān)方式接收和發(fā)送短信。
      3.知識(shí)庫(kù)：樹(shù)狀知識(shí)庫(kù)，分語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)和文本知識(shí)庫(kù)。話務(wù)員可以把經(jīng)常需要介紹給客戶的一些業(yè)務(wù)知識(shí)，錄制成語(yǔ)音文件，放到語(yǔ)音庫(kù)中，在和客戶通話過(guò)程中，話務(wù)員可以點(diǎn)播語(yǔ)音知識(shí)庫(kù)的指定語(yǔ)音給客戶收聽(tīng)。
      4.坐席即時(shí)消息：坐席內(nèi)部廣播消息、短消息、郵件、電話通知、預(yù)約、公告。
      5.節(jié)假日設(shè)置：設(shè)置節(jié)假日提醒，提醒坐席給客戶發(fā)送祝福。
      6.語(yǔ)音留言管理：非工作時(shí)間、忙時(shí)或無(wú)人接聽(tīng)時(shí)甚至任何語(yǔ)音流程可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入留言模塊。
十一.  二次開(kāi)發(fā)接口
      1.業(yè)務(wù)層坐席agent插件：分為OCX/flash socket/applet/刷取數(shù)據(jù)等方式，樂(lè)科系統(tǒng)采用FLASH soket接口，無(wú)需簽名驗(yàn)證，只要支持FLASH的瀏覽器都可以使用。
      2.URL對(duì)接方式：通過(guò)內(nèi)嵌頁(yè)面方式進(jìn)行彈屏或第三方系統(tǒng)通過(guò)調(diào)用樂(lè)科URL接口點(diǎn)擊號(hào)碼撥號(hào)。
      3.樂(lè)科CTI對(duì)外提供IVR對(duì)接接口，分為以下幾種對(duì)接方式：DLL動(dòng)態(tài)鏈接庫(kù)對(duì)接、SocketTCP/IP模式對(duì)接、數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接、URL、Web services接口。
      4.定時(shí)任務(wù)接口：提供短信、傳真、語(yǔ)音通知功能的Web services和dll對(duì)接接口。
      5.提供標(biāo)準(zhǔn)的二次開(kāi)發(fā)接口，適合構(gòu)建B/S,C/S等模式的應(yīng)用，支持Java、Delphi、PB、VC、VB、c#、ASP、JSP、Javascript等多種開(kāi)發(fā)語(yǔ)言。