呼叫中心系統(tǒng)

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政務(wù)熱線解決方案

12345政府熱線解決方案

作者:admin點(diǎn)擊:發(fā)布時(shí)間2019-12-30 12:12
當(dāng)前,信息化大潮席卷全球,使得政府部門在管理和服務(wù)上面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,各級(jí)政府部門的服務(wù)任務(wù)也日益繁重,遇到的問題和困難也日益增多。 樂科

   當(dāng)前,信息化大潮席卷全球,使得政府部門在管理和服務(wù)上面臨新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展,各級(jí)政府部門的服務(wù)任務(wù)也日益繁重,遇到的問題和困難也日益增多。   
 

    樂科技術(shù)12345政府熱線呼叫中心系統(tǒng)為公眾提供了一種方便快捷的電子政府服務(wù),市民可通過手機(jī)、固話、網(wǎng)絡(luò)、傳真等方式與政府機(jī)構(gòu)呼叫中心平臺(tái)獲得聯(lián)系,可實(shí)現(xiàn)24小時(shí)查詢政策法規(guī)、辦事程序;審批進(jìn)程和結(jié)果,可就關(guān)注的城市管理、環(huán)境衛(wèi)生、社會(huì)治安、就業(yè)、保險(xiǎn)、公共事業(yè)等社會(huì)問題進(jìn)行反映、申訴,提合理化建議;可對(duì)政府各部門的辦事效率、行為規(guī)范等進(jìn)行監(jiān)督投訴。通過呼叫中心,政府職能部門直接聽取群眾反映意見,加強(qiáng)溝通,增進(jìn)信任,提高公眾對(duì)政府服務(wù)的滿意度,提升政府形象。
 

系統(tǒng)概述                                                  
    系統(tǒng)將語音查詢、自助服務(wù)、人工服務(wù)、信息資料處理等緊密結(jié)合,把政府現(xiàn)有的信息網(wǎng)絡(luò)資源、公眾信息反饋等通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行整合,依托地方政府各類政務(wù)技術(shù)支持系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),建立建全各種突發(fā)事件的應(yīng)急機(jī)制和政務(wù)流程的快速反應(yīng)機(jī)制;加強(qiáng)公眾對(duì)政務(wù)的監(jiān)督和監(jiān)管,增強(qiáng)公眾與政府機(jī)構(gòu)的互動(dòng),實(shí)現(xiàn)資源的統(tǒng)一分配與利用。系統(tǒng)可優(yōu)化政府機(jī)構(gòu)的政務(wù)流程,減少不必要的環(huán)節(jié),縮減政務(wù)處理時(shí)間,有利于提高公眾的滿意度。系統(tǒng)為一個(gè)開放的對(duì)話平臺(tái),政府機(jī)構(gòu)人員與公眾進(jìn)行互動(dòng)和協(xié)作,從而完成政務(wù)服務(wù),樹立起良好的公眾形象,增強(qiáng)政府凝聚力。


系統(tǒng)功能                                                                                
                      
1. 自助服務(wù)     
                                                                    
    公眾致電政府機(jī)構(gòu)呼叫中心首先進(jìn)入語音查詢系統(tǒng),在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵,選擇自己想要的信息。在自助查詢服務(wù)中,公眾可以得到如下服務(wù): 

  2. 政務(wù)咨詢                                                                      
    公眾撥打呼叫中心電話可進(jìn)行的政務(wù)咨詢范圍包括:政府服務(wù)項(xiàng)目咨詢、辦事流程咨詢、市民關(guān)心的住房、就業(yè)、福利等各種問題等。系統(tǒng)的來電彈跳功能可以使政府工作人員了解到來電市民的背景資料,從而拉近政府與公眾的距離,有助于樹立政府的親民形象。系統(tǒng)可將市民來電轉(zhuǎn)接給最符合要求的坐席人員,對(duì)于老客戶還可以建立一對(duì)一的關(guān)系,將老客戶的來電直接轉(zhuǎn)接到其政務(wù)經(jīng)手人或以前曾與之通過話的坐席人員處,有助于公眾的滿意度和服務(wù)的延續(xù)性。 
3. 政務(wù)受理                                                                        
    系統(tǒng)通過人工坐席、自助語音服務(wù)、電子郵件、傳真、即時(shí)聊天工具等方式,受理市民所申辦的各類政務(wù)。主要包括的內(nèi)容有:各種問題反映、投訴舉報(bào)、預(yù)約服務(wù)等等。系統(tǒng)生成派單并轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)部門進(jìn)行處理,待處理結(jié)果通過網(wǎng)絡(luò)返回到呼叫中心系統(tǒng)后,坐席人員以電話、傳真、短信息、電子郵件等方式回復(fù)該市民。市民也可隨時(shí)通過本系統(tǒng)了解所申辦政務(wù)現(xiàn)處于哪一環(huán)節(jié)及哪一部門處理,真正做到政務(wù)公開。 
4. 主動(dòng)服務(wù)/公眾關(guān)懷                                                                
    政府機(jī)構(gòu)呼叫系統(tǒng)坐席人員通過本系統(tǒng)的外撥功能,可以實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的主動(dòng)服務(wù)。外撥方式分為四種:外撥語音架構(gòu),外撥語音文件,群發(fā)短信和傳真。公眾關(guān)懷的具體內(nèi)容包括: 
 

5. 公眾投訴與建議                                                                  
    通過人工服務(wù)、語音信箱、傳真、電子郵件等方式,市民可將投訴或建議反饋給客服人員??头藛T接到反饋信息后,可將電話轉(zhuǎn)接給相關(guān)部門處理,有助于投訴或糾紛的圓滿解決,從而提高公眾滿意度。 
6. 公眾調(diào)查                                                                       
    政府機(jī)構(gòu)需要建立一個(gè)能夠直接了解市場(chǎng)和公眾需求變化的窗口。系統(tǒng)通過外撥方式可進(jìn)行公眾滿意度調(diào)查、公眾需求調(diào)查等活動(dòng),還可針對(duì)某一事件、某一問題進(jìn)行公眾調(diào)查,從而制定針對(duì)性的改善方案,調(diào)整政府機(jī)構(gòu)的經(jīng)營(yíng)管理策略,提高管理決策的科學(xué)性,提高政府整體形象,從而提高辦事效率,降低政府管理和運(yùn)營(yíng)成本。 
7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表                                                                        
    系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細(xì)情況進(jìn)行有效統(tǒng)計(jì),包括客戶在線等待時(shí)間、來電記錄、自助查詢記錄、收發(fā)短信息記錄等,并且生成各種統(tǒng)計(jì)圖形。坐席可以靈活地自定義統(tǒng)計(jì)內(nèi)容,為政府機(jī)構(gòu)的決策提供權(quán)威有效的數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)報(bào)表主要包括以下數(shù)據(jù): 


    通過這些數(shù)據(jù)及分析統(tǒng)計(jì)結(jié)果,政府機(jī)構(gòu)可清楚地獲知公眾感興趣的服務(wù)有哪些,公眾投訴集中在哪里,政府機(jī)構(gòu)在管理與政務(wù)方面仍存在哪些問題和不足,從而有助于政府機(jī)構(gòu)有針對(duì)性地制定出改善方案。 
8. 擴(kuò)展服務(wù)                                                          
    為了使政府呼叫中心系統(tǒng)更好的融入政府機(jī)構(gòu)的各項(xiàng)政務(wù)功能中,系統(tǒng)提供靈活的第三方系統(tǒng)接口,方便與政府機(jī)構(gòu)的其他系統(tǒng)進(jìn)行掛接,使得呼叫中心系統(tǒng)與其他政務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合在一起,大大擴(kuò)展了呼叫中心的政務(wù)范圍,同時(shí)也為公眾提供了更多的服務(wù)方式。


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