12366納稅服務(wù)熱線解決方案

“12366納稅服務(wù)熱線”是國(guó)家稅務(wù)總局為適應(yīng)加強(qiáng)和改進(jìn)納稅服務(wù)工作的需要，于2001年向國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部申請(qǐng)核批的全國(guó)稅務(wù)機(jī)關(guān)特服電話。

項(xiàng)目背景：
　　稅收是一個(gè)國(guó)家財(cái)政收入的主要來(lái)源，而稅收征管工作是稅收職能的實(shí)現(xiàn)過(guò)程，是稅收活動(dòng)的主要內(nèi)容。隨著我國(guó)財(cái)稅體制的改革、新稅制的出臺(tái)和征收管法律、稅收征管可以說(shuō)是基本做到了有法可依，有章可循。稅務(wù)呼叫中心可以通過(guò)特服號(hào)碼向納稅人提供公開(kāi)透明的稅務(wù)服務(wù)，從而在征管的運(yùn)行體制上提供足夠的內(nèi)在與外在的制約和監(jiān)督機(jī)制，在征收服務(wù)上提供相關(guān)政策法規(guī)以及其納稅資料的查詢。同時(shí)也提供投訴和檢舉等服務(wù)。通過(guò)以上服務(wù)可以加強(qiáng)稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)形象，機(jī)構(gòu)管理、增效、全民服務(wù)、整體形象提升等方面都起到很好的作用。

建設(shè)目標(biāo)：
　　稅務(wù)客戶服務(wù)中心是對(duì)納稅人提供綜合性服務(wù)的窗口，通過(guò)電話、傳真、電子郵件、WEB等多種通信手段，為納稅人提供有關(guān)稅務(wù)業(yè)務(wù)的受理、咨詢、查詢、客戶投訴及其他服務(wù)。使得稅務(wù)局能夠通過(guò)客戶服務(wù)中心得到納稅人需求、服務(wù)品質(zhì)反饋等有價(jià)值的信息，為稅務(wù)局進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量提供科學(xué)的依據(jù)?？蛻舴?wù)中心的建立加強(qiáng)了稅務(wù)局和納稅人之間進(jìn)一步的交流，方便了廣大的納稅用戶，提高了稅務(wù)局的服務(wù)質(zhì)量。

12366納稅服務(wù)熱線的功能需求：
　　1. 納稅咨詢服務(wù)：主要是為納稅人提供稅收法律法規(guī)和政策、征管規(guī)定、涉稅信息等咨詢查詢服務(wù)；
　　2. 辦稅指南服務(wù)：主要是為納稅人辦理稅務(wù)登記、發(fā)票購(gòu)領(lǐng)、申報(bào)納稅等涉稅事項(xiàng)的程序、手續(xù)提供咨詢服務(wù)；
　　3. 涉稅舉報(bào)服務(wù)：主要是為納稅人舉報(bào)稅收違法行為等提供服務(wù)；
　　4. 投訴監(jiān)督服務(wù)：主要是為納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)行風(fēng)、服務(wù)質(zhì)量及稅務(wù)人員違法違紀(jì)行為的監(jiān)督投訴提供服務(wù)。

　　樂(lè)科技術(shù)研發(fā)的12366納稅服務(wù)熱線呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為稅務(wù)部門(mén)提供滿足業(yè)務(wù)需求的、功能豐富的服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)稅務(wù)業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化處理，充分利用信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，構(gòu)成快速、高效、及時(shí)的業(yè)務(wù)分布式處理流程，每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)。提搞稅務(wù)部門(mén)的處理效率和服務(wù)的滿意度。

　　該12366熱線系統(tǒng)是用戶中心統(tǒng)一接入平臺(tái)，以集中式坐席為主的服務(wù)熱線，數(shù)據(jù)信息統(tǒng)一管理。該熱線系統(tǒng)的建設(shè)目標(biāo)：建立統(tǒng)一、規(guī)范、便于操作與管理的統(tǒng)一客戶呼叫中心平臺(tái)。以具備語(yǔ)音、數(shù)據(jù)融合能力的信息通信系統(tǒng)為智能共用平臺(tái)的基礎(chǔ)，以先進(jìn)的多媒體交換機(jī)為核心智能共用平臺(tái)，將中心建設(shè)成真正成為服務(wù)、咨詢、投訴的窗口。

　　“12366納稅服務(wù)熱線”已成為稅務(wù)機(jī)關(guān)向納稅人提供納稅服務(wù)的重要手段和稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人、社會(huì)各界相互溝通的橋梁。

樂(lè)科介紹：

　　長(zhǎng)沙樂(lè)科信息技術(shù)有限公司，成立于2010年，是一家專業(yè)從事呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)的高新技術(shù)企業(yè)，是呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)秀集成商。在政務(wù)熱線呼叫中心、企業(yè)客服呼叫中心系統(tǒng)、企業(yè)電話營(yíng)銷系統(tǒng)、電信運(yùn)營(yíng)呼叫中心等領(lǐng)域積累了大量呼叫中心建設(shè)應(yīng)用案例。尤其在12345、12319、12328、12368、12329、12348、12301、12315、12369、12366等政府類熱線方面，積累了豐富的經(jīng)驗(yàn)。