住房公積金管理中心呼叫中心系統(tǒng)

一 項(xiàng)目概述
1.1 項(xiàng)目背景
        住房公積金管理中心呼叫中心項(xiàng)目作為電子政務(wù)工程的重要組成部分，將為各級政務(wù)機(jī)關(guān)更加高效地依法行政提供更加豐富的渠道和手段。
        呼叫中心的建立可以有效的解決咨詢電話線路繁忙、咨詢問題得不到及時(shí)有效解答以及市民普遍反映強(qiáng)烈的問題等。主要意義如下：
?    統(tǒng)一的信息化處理平臺，為市民提供了更加便捷的服務(wù)渠道；
?    統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提升住房公積金管理中心的服務(wù)形象；
?    利用最新信息技術(shù)手段提升辦公的信息化水平，提高工作和辦事效率；

1.2 樂科技術(shù)住房公積金系統(tǒng)特點(diǎn)
? 層次性
        系統(tǒng)分為業(yè)務(wù)接入層、業(yè)務(wù)處理層、數(shù)據(jù)拓展層三層，使得各層分工明確、層次清楚、結(jié)構(gòu)清晰，便于業(yè)務(wù)的開發(fā)和維護(hù)。
? 靈活性 
        系統(tǒng)采用分層設(shè)計(jì)，各層之間的技術(shù)實(shí)現(xiàn)相對透明，這樣業(yè)務(wù)處理的相對無關(guān)性便于業(yè)務(wù)的生成、修改和新增。
? 擴(kuò)展性
        系統(tǒng)采用面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將每個業(yè)務(wù)看作一個獨(dú)立對象處理，每個業(yè)務(wù)都對自身的業(yè)務(wù)請求按內(nèi)部處理規(guī)則自行處理，處理結(jié)果送入結(jié)果信息描述表中。當(dāng)修改、刪除某項(xiàng)業(yè)務(wù)或新增新業(yè)務(wù)時(shí)，只需修改對應(yīng)的業(yè)務(wù)對象的內(nèi)核流程即可，而不必對其它業(yè)務(wù)對象處理造成影響。因此，系統(tǒng)的開放性得到極大的保證，“業(yè)務(wù)熱拔插”也可方便的實(shí)現(xiàn)。
? 可維護(hù)性
        由于系統(tǒng)特有的縱向分層結(jié)構(gòu)和橫向?qū)ο蠓庋b技術(shù)，使得系統(tǒng)分成一系列獨(dú)立性很強(qiáng)的部分，各部分功能互不重疊，使得系統(tǒng)的維護(hù)非常方便。
? 安全性
        由于軟件體系結(jié)構(gòu)采用業(yè)界領(lǐng)先的n層結(jié)構(gòu)，采用對象封裝技術(shù)，各業(yè)務(wù)對象在處理時(shí)，其自身的變化將不會對整個業(yè)務(wù)運(yùn)行造成影響，利用系統(tǒng)提供的網(wǎng)管構(gòu)件，可將錯誤的、失效的、致命的業(yè)務(wù)對象從進(jìn)程中刪去，保證業(yè)務(wù)處理的順利完成。
（1）強(qiáng)大的B/S架構(gòu)業(yè)務(wù)模型
?    軟件設(shè)計(jì)基于B/S架構(gòu)，系統(tǒng)適應(yīng)集中管理要求
?    界面響應(yīng)速度快，交互性強(qiáng)；部署和維護(hù)十分方便
（2）異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全技術(shù)
?    軟件數(shù)據(jù)模型采用異構(gòu)數(shù)據(jù)庫安全體系，確保數(shù)據(jù)安全
?    內(nèi)部數(shù)據(jù)加密，有效避免越權(quán)操作和竊取密碼
?    可調(diào)整時(shí)間自動備份數(shù)據(jù)，支持?jǐn)?shù)據(jù)的遠(yuǎn)程備份和恢復(fù)，實(shí)現(xiàn)對數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)維護(hù)
（3）人性化的操作機(jī)制
?    操作界面更加簡單，系統(tǒng)界面更加穩(wěn)定
?    及時(shí)記錄軟件異常信息，可控性強(qiáng)
?    話路、客戶數(shù)據(jù)、操作界面的同步轉(zhuǎn)移
?    嵌入工作流引擎，實(shí)現(xiàn)流程監(jiān)控，使業(yè)務(wù)形成閉環(huán)
（4）實(shí)時(shí)的反應(yīng)機(jī)制
?    實(shí)時(shí)提醒功能，可對工單、留言、傳真黑名單等信息及時(shí)提醒，提高話務(wù)員工作效率
?    工單的督辦和跟蹤，客戶的溝通與回訪，可協(xié)助班長進(jìn)行管理和統(tǒng)計(jì)
（5）快速的信息查詢 
?    政策資料庫可由用戶隨時(shí)更新和修改，保障信息實(shí)時(shí)性
?    支持全文檢索、模糊查找等多種信息查詢方式。能夠在業(yè)務(wù)受理過程中及時(shí)提供準(zhǔn)確便捷的信息檢索功能。
（6）交互式的消息機(jī)制
?    即時(shí)消息機(jī)制，交互性強(qiáng)
?    方便的內(nèi)部短信，增強(qiáng)坐席間的溝通和交流
（7）豐富的報(bào)表和統(tǒng)計(jì)
?    采用報(bào)表、圖表等形式，直觀形象地反映決策輔助信息
?    提高決策的質(zhì)量和效率
（8）簡便的維護(hù)和管理
?    支持?jǐn)?shù)據(jù)遠(yuǎn)程備份和恢復(fù)，方便數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)維護(hù)，對坐席權(quán)限靈活管理
?    實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席工作狀態(tài)，自動提醒問題坐席并保證其重新登陸
?    量身定制，與政府實(shí)際業(yè)務(wù)系統(tǒng)緊密結(jié)合
?    靈活多樣的獨(dú)立可選模塊配置，保證系統(tǒng)拓展性

1.3 呼叫中心總體架構(gòu)
        樂科技術(shù)針對公積金管理中心服務(wù)熱線系統(tǒng)設(shè)計(jì)的呼叫中心的總體設(shè)計(jì)方案遵循模塊化的的設(shè)計(jì)思想。首先，在方案設(shè)計(jì)時(shí)，本方案把系統(tǒng)分成四大模塊：接入模塊、業(yè)務(wù)控制模塊、業(yè)務(wù)支撐模塊、系統(tǒng)管理模塊。業(yè)務(wù)控制模塊是整個系統(tǒng)方案設(shè)計(jì)的運(yùn)作核心，是整個平臺的話路交換中心，同時(shí)也是系統(tǒng)管理模塊和接入模塊的數(shù)據(jù)交換中心和控制中心，其他模塊之間的數(shù)據(jù)交換和控制信息的交換都是通過與業(yè)務(wù)控制模塊的統(tǒng)一通信接口完成。系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)有利于提高系統(tǒng)的運(yùn)行效率及增強(qiáng)系統(tǒng)的穩(wěn)定性；同時(shí)由于系統(tǒng)的模塊化設(shè)計(jì)，各個模塊之間在相互對立的基礎(chǔ)上有機(jī)結(jié)合，用戶可根據(jù)實(shí)際的應(yīng)用需要，制定整個系統(tǒng)平臺的統(tǒng)一規(guī)劃及項(xiàng)目建設(shè)計(jì)劃。
        系統(tǒng)通過多種信令方式和PSTN網(wǎng)進(jìn)行接入，包括CHINA-ISDN（30B+D）、中國一號信令、七號信令等，來話可通過世界最先進(jìn)的多媒體呼叫中心技術(shù)的組合，使話路可在IVR自動語音設(shè)備、人工坐席中進(jìn)行自動的話路分配；當(dāng)坐席收到來電時(shí)，CTI 服務(wù)器啟動坐席去觸發(fā)其業(yè)務(wù)功能模塊；通過WEB技術(shù)和WEB服務(wù)器的數(shù)據(jù)庫連接技術(shù)的集成，坐席可通過WWW服務(wù)器和數(shù)據(jù)庫服務(wù)器與整個系統(tǒng)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)系統(tǒng)進(jìn)行有機(jī)結(jié)合，坐席就可訪問系統(tǒng)中的業(yè)務(wù)信息，為客戶提供業(yè)務(wù)受理、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)投訴等服務(wù)；通過坐席完備的電話功能及CTI 服務(wù)器可控制交換機(jī)或帶語音板卡的工控機(jī)實(shí)現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、來話保留、多方通話、與自動語音之間的相互轉(zhuǎn)接等功能，實(shí)現(xiàn)了與其他話務(wù)員以及相關(guān)部門電話的相互轉(zhuǎn)接。
        我們?yōu)橛脩籼峁┝艘粋€全方位整合的服務(wù)系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通過和后臺統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與用戶建立個性化的交互模式。整體的邏輯結(jié)構(gòu)如下：
 
        整個用戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯結(jié)構(gòu)分為三個層次：用戶接入層、業(yè)務(wù)邏輯層（業(yè)務(wù)和服務(wù)流程）、數(shù)據(jù)分析層（數(shù)據(jù)倉庫和信息分析）。
? 用戶接入層
通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。
該層面在整個框架中又可稱為表現(xiàn)渠道和接入層面，實(shí)際是利用多種客戶接觸點(diǎn)把我們的服務(wù)展現(xiàn)給客戶，是系統(tǒng)和客戶溝通中最外層的表現(xiàn)。整個層面包括：短信網(wǎng)管、Email服務(wù)器、Web服務(wù)器、電話接入平臺、座席、自助IVR等。
? 業(yè)務(wù)邏輯層
客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理，客戶服務(wù)系統(tǒng)通過應(yīng)用服務(wù)框架承載了各種服務(wù)和業(yè)務(wù)處理功能。
整個業(yè)務(wù)層包括以下模塊：業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和公文流轉(zhuǎn)、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。
? 數(shù)據(jù)分析層
客戶分析層要實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的3R——在正確的時(shí)間、正確的方式為正確的客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)提供客戶分類、客戶群體投資行為分析、決策支持、風(fēng)險(xiǎn)防范等各方面功能實(shí)現(xiàn)對客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的全面分析以及深入挖掘。

二 公積金管理中心呼叫中心系統(tǒng)設(shè)計(jì)
        建設(shè)住房公積金電話語音查詢呼叫中心系統(tǒng)，主要提供自動語音查詢和人工咨詢類的業(yè)務(wù)。面向單位和個人住房公積金用戶提供自動的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時(shí)間和總支取額、貸款時(shí)間、貸款額、貸款余額、當(dāng)期應(yīng)還款額、還款逾期等信息的查詢；對于需要以人工方式受理的服務(wù)，系統(tǒng)支持以電話自動轉(zhuǎn)接相應(yīng)業(yè)務(wù)處室的功能進(jìn)行處理；同時(shí)系統(tǒng)還提供傳真下載對賬單、語音告知辦事流程的功能。

2.1 自動服務(wù)系統(tǒng)
2.1.1 ACD智能話務(wù)排隊(duì)
        ACD系統(tǒng)就是我們所知道的自動呼叫分配器，它允許呼叫分配，并能夠進(jìn)行隊(duì)列處理。通過使用 ACD軟件 ，將來電呼叫置于一個隊(duì)列（收聽音樂或公司告示）。并且通過設(shè)置可以排列不同用戶的優(yōu)先級，例如將VIP來電優(yōu)先接通。
        為了讓每一個進(jìn)入ACD 的客戶都能得到最為恰當(dāng)?shù)姆?wù)，ACD 系統(tǒng)將對呼叫中心內(nèi)部所有具有接待能力的坐席按職能或級別分組統(tǒng)一管理，然后按照不同的排隊(duì)分配策略分配任務(wù)。ACD 系統(tǒng)內(nèi)部主要集成了以下一些電話排隊(duì)分配策略：
?    空閑時(shí)間最長的坐席優(yōu)先分配
?    小組內(nèi)技能最高的坐席優(yōu)先分配   
?    平均空閑時(shí)間最長的坐席優(yōu)先分配
?    接聽電話次數(shù)最少的坐席優(yōu)先分配
?    分配至特定的坐席
?    特定客戶特定分配

2.1.2 IVR交互式語音應(yīng)答
       IVR（交互式語音響應(yīng)）系統(tǒng)：它是呼叫中心的重要組成部分，主要用于為用戶電話來訪提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入電話事務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號鍵盤輸入的信息。IVR可以取代或減少話務(wù)員的操作，達(dá)到提高效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的。
?    提供圖形操作界面的IVR流程編輯器，輕松實(shí)現(xiàn)IVR流程的創(chuàng)建和修改；
?    系統(tǒng)集成第三方專業(yè)TTS，提供高效的文字到語音的轉(zhuǎn)換方案；
?    無需配備專用的語音板卡，因此也不需部署任何電話線路至IVR服務(wù)器；
?    每個IVR 端口可執(zhí)行不同的IVR流程。

2.1.3 自動咨詢服務(wù)
        系統(tǒng)根據(jù)咨詢者的要求，自動播放有關(guān)政策法規(guī)、辦事指南、部門職能及其它市民關(guān)心的問題。避免了人工座席的重復(fù)勞動，提高工作效率，使政府部門的辦公真正做到了每天24小時(shí)不間斷為群眾服務(wù)。
系統(tǒng)還可根據(jù)咨詢者要求，以TTS自動語音播報(bào)、短信等方式自動發(fā)送有關(guān)查詢結(jié)果資料。

2.1.4 自動查詢服務(wù)
        自動查詢服務(wù)系統(tǒng)使用樹型結(jié)構(gòu)，讓每一語音通道按照設(shè)定的流程進(jìn)行循序、分支或跳轉(zhuǎn)，自動語音逐步引導(dǎo)來話者選擇電話按鍵，實(shí)現(xiàn)查詢個人公積金繳存信息、個人公積金貸款信息、單位公積金信息等。
        系統(tǒng)提供無人值守的24小時(shí)自動語音服務(wù)，當(dāng)用戶撥通河南省省直住房公積金電話服務(wù)查詢熱線并選擇自動服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)自動播放類似下面的引導(dǎo)語"個人住房公積金繳存情況查詢請按1，個人住房公積金貸款情況查詢請按2，……人工服務(wù)請按0"。
        依據(jù)住房公積金電話語音查詢系統(tǒng)的建設(shè)要求，提供類似以下的系統(tǒng)工作業(yè)務(wù)流程供住房公積金管理中心的電話語音查詢服務(wù)系統(tǒng)參考：
 
2.1.5 領(lǐng)導(dǎo)信箱留言
　　通過設(shè)立領(lǐng)導(dǎo)信箱，自動留言，廣開言路，了解民意，增進(jìn)市民和公積金管理中心之間的溝通，給市民提供發(fā)表批評和建議的渠道，自動接受市民的監(jiān)督。在人工語音服務(wù)和自動語音服務(wù)的線路繁忙，而人民群眾不愿久等時(shí)，語音留言信箱將提供實(shí)時(shí)錄音記錄，避免信息遺漏。它要求人民群眾留下回電號碼、相關(guān)問題內(nèi)容及是否希望回復(fù)等信息，待座席代表有空閑時(shí)進(jìn)行回復(fù)，并將處理意見及時(shí)反饋給百姓。

2.2 人工服務(wù)系統(tǒng)
        系統(tǒng)提供人工座席代表直接與居民對話，解釋政府相關(guān)政策法規(guī)，進(jìn)行政策解答、信息咨詢和有關(guān)查詢服務(wù)，記錄人民群眾舉報(bào)批評建議等情況；可以將用戶來電直接將轉(zhuǎn)到各科室職能部門或相應(yīng)領(lǐng)導(dǎo)，以應(yīng)對緊急事件的發(fā)生；可通過外撥市民電話，將緊急或疑難問題的處理結(jié)果主動反饋給百姓；或利用外撥功能開展民意調(diào)查，調(diào)研，幫助住房公積金管理中心制定出最符合群眾利益的政策。

2.2.1 咨詢/查詢受理功能
        人工坐席接聽到市民電話后，根據(jù)市民提供的公積金帳號或者單位名稱、姓名等信息，可以通過呼叫中心系統(tǒng)知識庫和查詢模塊的操作界面直接為市民提供咨詢、查詢服務(wù)，包括市民的住房公積金繳存年月、月繳存額、總余額、支取時(shí)間和總支取額、貸款時(shí)間、貸款額、貸款余額、當(dāng)期應(yīng)還款額、還款逾期等信息。
        當(dāng)話務(wù)員對于市民所提問題無法答復(fù)時(shí)，可以通過系統(tǒng)直接將電話轉(zhuǎn)至相應(yīng)的職能科室或相關(guān)的銀行服務(wù)專員處，如果由于電話轉(zhuǎn)接不成功，可以將市民咨詢問題，以受理工單的形式記錄保存下來，通過呼叫中心把工單流轉(zhuǎn)至相應(yīng)處理人員，并及時(shí)的通過呼叫中心外呼功能給市民以答復(fù)。

2.2.2 投訴/建議受理功能
        市民可通過呼叫中心特服號的撥入，在辦理公積金業(yè)務(wù)的過程中所遇到的問題及建議及時(shí)的反饋到公積金管理中心，以便提高工作效率，提升服務(wù)形象，更好的為市民服務(wù)。
        投訴及建議的服務(wù)分類主要包括：在辦理公積金業(yè)務(wù)時(shí)服務(wù)專員的服務(wù)態(tài)度怎樣、辦事效率如何、辦事流程是否規(guī)范、問題解釋是否清晰、電話咨詢是否通暢、話務(wù)員服務(wù)用語是否規(guī)范等。
        系統(tǒng)根據(jù)市民所反映問題，會自動生成業(yè)務(wù)工單，并自動形成流水號以便查詢。生成工單后系統(tǒng)會根據(jù)之前定制流程，及時(shí)的將所提工單轉(zhuǎn)至相應(yīng)處理科室或人員，及時(shí)解決市民反饋問題。最后將反饋問題通過呼叫中心外呼功能進(jìn)行回訪，調(diào)查市民滿意度，最終形成閉環(huán)的工作流程。
　　
2.2.3 主動呼出功能
        利用多媒體呼叫中心的呼出功能，可以提供完善的回訪服務(wù)進(jìn)行政策/辦事指南宣傳/費(fèi)用催繳。管理員可以事先從數(shù)據(jù)庫中選取一些滿足回訪條件的用戶名單及其電話號碼或電子郵箱，設(shè)定訪問的時(shí)間。系統(tǒng)可以自動呼出到用戶的聯(lián)系電話，并將用戶的話路與某一個具體的話務(wù)員接通，由話務(wù)員根據(jù)回訪的內(nèi)容向用戶提出一些問題或者直接自動播報(bào)最新應(yīng)繳費(fèi)信息，并記錄下用戶的意見，或向用戶致意并提供政策法規(guī)信息咨詢。

2.2.4 任務(wù)委派/督察督辦
        任務(wù)委派：將市民投訴建議問題通過服務(wù)系統(tǒng)將該問題自動提交給相關(guān)的科室職能部門進(jìn)行處理，此職能部門直接通過系統(tǒng)接收本問題，從而進(jìn)行處理，將處理的結(jié)果通過系統(tǒng)提交給熱線受理中心，再由熱線受理員反饋給該市民。
        督察督辦：任務(wù)委派分配及下達(dá)指令之后，相關(guān)職能部門的處理過程中進(jìn)行督察督辦，杜絕拖沓、不聞不問現(xiàn)象的發(fā)生，及時(shí)將市民反映的問題處理完畢。

2.2.5 知識庫管理功能
        知識庫系統(tǒng)可將各種政策信息、法律法規(guī)、常見問題的處理步驟等等相關(guān)信息數(shù)據(jù)資源按照類別和條目存儲起來并做成關(guān)鍵字及索引，并能對資料進(jìn)行修改和編輯。坐席人員對知識庫系統(tǒng)各種資料增加，強(qiáng)大的全文檢索，系統(tǒng)可支持：多字段組合查詢、簡碼查詢、首拼查詢、模糊查詢等，可幫助坐席在業(yè)務(wù)受理過程中及時(shí)準(zhǔn)確便捷的信息檢索，以便更好的回答用戶提出各種問題的咨詢，同時(shí)坐席可以選擇系統(tǒng)的TTS(文本轉(zhuǎn)語音)軟件來實(shí)現(xiàn)語音播報(bào)。

2.2.6 客戶信息管理功能
        客戶信息管理提供了多種客戶信息數(shù)據(jù)來源方式的管理，不但可以通過此系統(tǒng)添加陌生客戶來電資料，同時(shí)也能支持從其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)中導(dǎo)入系統(tǒng)原有的客戶資料，進(jìn)行統(tǒng)一的管理。
        客戶信息的統(tǒng)一管理，提高了來電客戶資料的準(zhǔn)確性。同時(shí)也保證了與其它系統(tǒng)之間客戶信息的一致性。幫助系統(tǒng)用戶做好用戶信息的管理，逐步完善用戶信息。
        客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶電話呼入時(shí)的快速檢索查詢客戶功能）；歷史服務(wù)記錄（動態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用（可隨時(shí)按比例、條件選擇打印客戶郵件標(biāo)簽及E-mail及短信群發(fā)等）；客戶資料的統(tǒng)計(jì)分析；客戶資料的錄入和建立，或者當(dāng)客戶電話咨詢時(shí)，由坐席人員動態(tài)建立；客戶資料的更新（隨時(shí)根據(jù)客戶交互信息進(jìn)行數(shù)據(jù)的更新錄入，及時(shí)進(jìn)行與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。參照這些資料，用戶可以按照某種標(biāo)準(zhǔn)將客戶分等級，也可以設(shè)置將客戶進(jìn)行分組的原則，針對不同組的客戶進(jìn)行不同的服務(wù)。
        客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與住房公積金現(xiàn)有的系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)，共享數(shù)據(jù)或者是將原數(shù)據(jù)庫記錄導(dǎo)入現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫?？蛻艄芾戆?ldquo;客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶住房公積金資料”、“客戶服務(wù)歷史資料”、“客戶來電服務(wù)”、“客戶投訴管理”等子功能模塊。

2.2.7 統(tǒng)計(jì)分析管理功能
        統(tǒng)計(jì)分析及報(bào)表系統(tǒng)是基于先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫（Data Warehousing）、聯(lián)機(jī)分析處理（OLAP）和數(shù)據(jù)挖掘（Data Mining）技術(shù)的商業(yè)智能解決方案。整合數(shù)據(jù)中不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)，進(jìn)行綜合分析，以報(bào)表、圖形等多種形式提供實(shí)時(shí)而有效的決策輔助信息，提高決策的質(zhì)量和效率。數(shù)據(jù)報(bào)表功能可以為客戶提供的多種圖形化的數(shù)據(jù)報(bào)表，讓使用者非常輕松簡單的查看各種數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)情況。分析角度、分析度量的自由組合，實(shí)現(xiàn)綜合的多維交叉分析表，同比、結(jié)構(gòu)對比圖（柱圖、餅圖）、趨勢圖（柱圖、曲線圖）等圖例與分析。
        系統(tǒng)提供的報(bào)表分析，可以全方位的統(tǒng)計(jì)出各時(shí)間段、各用戶組、各個用戶、各種業(yè)務(wù)等的詳細(xì)服務(wù)信息，從而對用戶的工作質(zhì)量、工作態(tài)度有一個直觀的圖形化的體現(xiàn)，使管理者能夠在最短的時(shí)間內(nèi)檢驗(yàn)每個用戶的工作情況。達(dá)到對用戶監(jiān)控、監(jiān)督、督促的目的。
話務(wù)量統(tǒng)計(jì)分析
        系統(tǒng)對一定時(shí)間段內(nèi)，各個坐席可以統(tǒng)計(jì)每天或者是一段時(shí)間內(nèi)座席人員的話務(wù)量進(jìn)行實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)，包括：外撥話務(wù)量對比統(tǒng)計(jì)、呼叫超級時(shí)長明細(xì)、平均通話時(shí)長對比等多種話務(wù)量統(tǒng)計(jì)，可以從話務(wù)量角度反應(yīng)座席人員的工作量，同時(shí)能夠從這里也能夠統(tǒng)計(jì)出整個呼叫中心的工作量。通過分析總通話時(shí)間和平均通話時(shí)間反映出座席人員處理問題的能力。
        同時(shí)，系統(tǒng)對受理業(yè)務(wù)的精細(xì)、精確的統(tǒng)計(jì)，給企業(yè)的決策者一個可視化的展現(xiàn)，使得企業(yè)的決策者能夠用很短的時(shí)間就能對企業(yè)業(yè)務(wù)的執(zhí)行和開展情況有一個直觀的理解。通過系統(tǒng)對數(shù)據(jù)的整理、分析和挖掘，并通過各種圖形表達(dá)出來，讓決策者更理智更快捷的做出對企業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的反映，并根據(jù)狀況來制定相應(yīng)的應(yīng)對策略和決策。
        系統(tǒng)支持多種統(tǒng)計(jì)方式如：IVR呼叫總量統(tǒng)計(jì)、平均座席服務(wù)時(shí)間統(tǒng)計(jì)、線路占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)、座席話務(wù)量統(tǒng)計(jì)、呼叫損失量統(tǒng)計(jì)、接通率統(tǒng)計(jì)，排隊(duì)占用時(shí)間統(tǒng)計(jì)等，另外還支持用戶自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。系統(tǒng)針對業(yè)務(wù)量支持各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表輸出，直觀地反映出客戶聯(lián)絡(luò)中心各個時(shí)間段內(nèi)的各種環(huán)節(jié)的具體運(yùn)營情況，幫助管理人員進(jìn)行決策。支持用戶按照業(yè)務(wù)類型自行定義的統(tǒng)計(jì)模式。所有統(tǒng)計(jì)報(bào)表都可以導(dǎo)入到EXCEL表格并可以刻錄至光盤或打包發(fā)送郵件。

2.2.8 系統(tǒng)維護(hù)管理功能
        系統(tǒng)管理管理功能是整個聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)運(yùn)行的基礎(chǔ)平臺。所有使用此系統(tǒng)的用戶信息和相關(guān)的信息，需要在此進(jìn)行配置和管理。
? 角色管理
角色是具有統(tǒng)一權(quán)限的一種定義。擁有統(tǒng)一權(quán)限的用戶，通過分配同一個角色，就會有相同的系統(tǒng)操作權(quán)限。角色的定義減少了分別為系統(tǒng)用戶單獨(dú)分配權(quán)限的工作量，減少了系統(tǒng)管理員在錄入系統(tǒng)用戶時(shí)候的重復(fù)工作量。
? 系統(tǒng)用戶管理
在設(shè)置完成以上的操作后，系統(tǒng)管理員就可以開始正式的管理系統(tǒng)的用戶?？梢苑謩e為每個組織機(jī)構(gòu)添加系統(tǒng)的用戶。系統(tǒng)的用戶可以分為兩類，一類是：座席用戶，一類是非座席用戶。同時(shí)可以為每類用戶分配制定好的角色。
? 座席分組管理
在大規(guī)模聯(lián)絡(luò)中心中，可以對座席按照不同的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分組。方便每組座席處理特定的業(yè)務(wù)，提高整個呼叫中心系統(tǒng)的效率。
當(dāng)有用戶撥打系統(tǒng)電話的時(shí)候，系統(tǒng)可以直接將用戶的電話轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的座席組中去，減少了計(jì)算的過程，縮短了電話轉(zhuǎn)接的時(shí)間。
? 用戶權(quán)限管理
在管理員添加系統(tǒng)用戶的過程中，雖然已經(jīng)給用戶進(jìn)行了角色的分配。但是在實(shí)際的應(yīng)用過程中，就是同一角色的系統(tǒng)用戶，在權(quán)限上也有稍微的區(qū)別，所以提供用戶權(quán)限管理，可以方便的為有這種情況的用戶進(jìn)行權(quán)限差異的分配。
 
2.2.9 短信功能
系統(tǒng)提供了功能強(qiáng)大的短信管理，可以接收、發(fā)送短信，并可以對短信的類型進(jìn)行管理，支持用戶使用手機(jī)注冊、定制信息提醒、政策信息播報(bào)等功能。具體可以實(shí)現(xiàn)以下功能：
? 短信接收：對已收到的短信可以進(jìn)行查看、刪除等操作。
? 短信發(fā)送：系統(tǒng)提供已發(fā)送短信的查看功能，并可以對客戶發(fā)送短信。

2.3 電話管理系統(tǒng)
2.3.1 來電彈屏功能
        當(dāng)人工坐席電話振鈴的同時(shí)，座席工作界面上將彈出來電號碼信息、如果來電號碼多次呼入系統(tǒng)，系統(tǒng)將直接顯示用戶的相關(guān)資料信息，包括姓名、地址、歷史來電資料等信息，為座席進(jìn)行下一步的工作提供信息幫助。如果是第一次呼入系統(tǒng)的用戶，系統(tǒng)支持將用戶信息錄入并自動保存的功能。
2.3.2 電話控制功能
        應(yīng)答、掛斷、置忙/置閑、呼叫轉(zhuǎn)移、數(shù)據(jù)同步轉(zhuǎn)移、復(fù)位、外撥、三方通話、保持/取保持、接回、查詢。
2.3.3 電話錄音功能
        實(shí)現(xiàn)全程錄音、實(shí)時(shí)監(jiān)聽、錄音查詢、錄音回放等功能。呼叫中心服務(wù)器內(nèi)置全程錄音功能可以對話務(wù)人員的工作過程實(shí)行錄音，可以便于對話務(wù)人員作業(yè)務(wù)考核，同時(shí)可以為一些的重要的通話提供詳細(xì)的記錄依據(jù)。
2.3.4 座席質(zhì)檢功能
        座席質(zhì)檢是對座席工作狀態(tài)和座席工作量、電話通話內(nèi)容的一個控制和統(tǒng)計(jì)分析。通過圖形和列表多種方式實(shí)時(shí)反映當(dāng)前每個座席狀態(tài)，在列表中顯示出當(dāng)前座席的相關(guān)信息，例如分機(jī)號碼、座席狀態(tài)、登錄時(shí)間等信息，對于座席狀態(tài)異常，例如休息時(shí)間過長等提供報(bào)警措施，具備在線通知功能，同時(shí)提供座席總數(shù)，登錄座席數(shù)、處于各種狀態(tài)的座席數(shù)等信息，提供實(shí)時(shí)刷新、列表排序等功能。
?    座席監(jiān)控
?    座席工作量統(tǒng)計(jì)
?    日志管理
2.3.5 公告管理功能

2.4 happicall支撐系統(tǒng)
2.4.1 綜合語音處理平臺
        綜合語音處理平臺是呼叫中心的核心交換硬件設(shè)備，happicall聯(lián)絡(luò)中心系統(tǒng)軟件平臺可以支持最先進(jìn)的多媒體交換機(jī)硬件平臺系統(tǒng)進(jìn)行集成。

三 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)
3.1 系統(tǒng)接口設(shè)計(jì)概述
        該呼叫中心系統(tǒng)在經(jīng)過與多行業(yè)多系統(tǒng)之間進(jìn)行數(shù)據(jù)和信息交流共享后，我們總結(jié)出一套比較完整的數(shù)據(jù)接口設(shè)計(jì)方案和切合實(shí)際工作的工具。 在兼顧數(shù)據(jù)訪問和信息共享的通用性、可操作性、安全性、及時(shí)性、可擴(kuò)充性、一致性、同步性等的基礎(chǔ)上。
我們happicall信息交換平臺分為以下幾個部分：
? 業(yè)務(wù)邏輯層交換
        在一些數(shù)據(jù)交流和信息共享的過程中，有時(shí)候會設(shè)計(jì)到業(yè)務(wù)邏輯和數(shù)據(jù)計(jì)算。比如廣電行業(yè)中的費(fèi)用催繳。需要根據(jù)一定的條件計(jì)算出來那些用戶需要進(jìn)行催繳，那些用戶即使已經(jīng)到了需要交費(fèi)的時(shí)候，但是由于信譽(yù)比較好或者是已經(jīng)申請過延期等。針對這些需求，我們提供了基于業(yè)務(wù)邏輯交換層進(jìn)行信息交換。保證了業(yè)務(wù)邏輯的正確性，和交換后數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。
? 數(shù)據(jù)層交換
        數(shù)據(jù)交換是一種不需要經(jīng)過復(fù)雜計(jì)算，并且數(shù)據(jù)量比較大、交換不是太頻繁的數(shù)據(jù)交換。如廣電行業(yè)中客戶信息數(shù)據(jù)交換，在建設(shè)呼叫中心后，可以定時(shí)一次性的將其它系統(tǒng)中保留的客戶信息導(dǎo)入到呼叫中心系統(tǒng)中。
? 數(shù)據(jù)傳輸
        數(shù)據(jù)傳輸可以完成多種不同系統(tǒng)之間遠(yuǎn)程或本地，同步或異步數(shù)據(jù)傳輸。這寫系統(tǒng)可以是不同廠家、不同語言、不同操作系統(tǒng)的系統(tǒng)。比如C、C++、C#、Java或者是.Net，J2ee平臺等。對與接口的封裝分別采用了COM+，WebService,Remoting等。在傳輸?shù)倪^程中采用了基于傳統(tǒng)TCP/IP連接，消息組件MQ等。
? 數(shù)據(jù)交換區(qū)
        數(shù)據(jù)交換區(qū)是為了完成數(shù)據(jù)層交換，物理上建立的數(shù)據(jù)交換區(qū)域，在這里多種不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)可以將別人需要的數(shù)據(jù)放在數(shù)據(jù)交換區(qū)中，同時(shí)也從數(shù)據(jù)交換區(qū)中獲取自己需要的數(shù)據(jù)。在操作數(shù)據(jù)交換區(qū)的過程中，每個系統(tǒng)只有自己一定的權(quán)限，是無法操作其它系統(tǒng)權(quán)限內(nèi)的數(shù)據(jù)。同時(shí)在進(jìn)行數(shù)據(jù)的交換過程中，可以分為以下兩種方式交換：
? 手工交換
        需要系統(tǒng)管理員將自己需要的帶有一定業(yè)務(wù)邏輯的數(shù)據(jù)，放在交換區(qū)中。這些數(shù)據(jù)都是不需要經(jīng)常的進(jìn)行交換的數(shù)據(jù)。
? 自動交換
        這些數(shù)據(jù)是需要經(jīng)常進(jìn)行交換，同時(shí)沒有條件計(jì)算，并且數(shù)據(jù)量都比較大的數(shù)據(jù)，我們一般建議采用自動交換，交換時(shí)間一般都定位在工作時(shí)間之外的時(shí)間里。