12123交通安全語音服務(wù)熱線系統(tǒng)方案

       12123是全國(guó)統(tǒng)一交管服務(wù)熱線電話。12123交通安全語音服務(wù)熱線平臺(tái)，是繼交管業(yè)務(wù)窗口、互聯(lián)網(wǎng)、12123手機(jī)APP外的第四個(gè)交管業(yè)務(wù)辦理平臺(tái)。12123交通安全語音服務(wù)熱線是基于全國(guó)互聯(lián)網(wǎng)交通安全綜合服務(wù)平臺(tái)推出的電話語音服務(wù)方式，為廣大人民群眾提供業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議、交通安全信息查詢、業(yè)務(wù)受理進(jìn)度查詢、互聯(lián)網(wǎng)用戶信息變更、交通管理業(yè)務(wù)預(yù)約/受理等便捷服務(wù)。
 

 

       樂科技術(shù)是知名的呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)廠家，主要致力于123**開頭的政府熱線研發(fā)，其12345便民服務(wù)熱線系統(tǒng)、12319城管服務(wù)熱線系統(tǒng)在全國(guó)廣泛應(yīng)用。樂科技術(shù)開發(fā)的“12123交管熱線系統(tǒng)”采用了目前國(guó)內(nèi)領(lǐng)先的計(jì)算機(jī)電信集成技術(shù)和呼叫中心技術(shù)，通過自動(dòng)語音和人工坐席兩種方式，為廣大用戶提供交通安全信息查詢、業(yè)務(wù)預(yù)約/受理和進(jìn)度查詢，以及業(yè)務(wù)咨詢、投訴建議等服務(wù)。

 

12123系統(tǒng)功能如下：
 

1. 自助語音服務(wù)                                                                   

       公眾致電12123呼叫中心首先進(jìn)入自助語音導(dǎo)航，在語音導(dǎo)航的指引下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。按特定鍵（如：0）可進(jìn)入人工服務(wù)。

 

2. 話務(wù)智能分配：

       樂科呼叫中心系統(tǒng)具體話務(wù)智能分配功能，根據(jù)坐席空閑情況、用戶過往通話記錄、用戶等級(jí)等智能分配給坐席人員接聽。

 

3. 來電彈屏

       坐席接通用戶電話的同時(shí)，坐席電腦彈出用戶信息，如果是老用戶，彈出窗口則會(huì)彈出用戶的姓名、電話、地址、以往通話記錄、溝通內(nèi)容等信息。

 

4. 用戶資料管理

       可以手工錄入用戶信息，也可以導(dǎo)入用戶資料，還可以與12123平臺(tái)進(jìn)入數(shù)據(jù)對(duì)接，調(diào)用12123平臺(tái)的用戶信息。來電彈屏的時(shí)候，就可以彈出客戶資料的頁面。

 

5. 電話自動(dòng)錄音

       在通過過程中，電話全程錄音并保存到硬盤上，支持多種語音壓縮格式。用戶可以隨時(shí)查詢錄音文件。

 

6. 工單流轉(zhuǎn)

       實(shí)現(xiàn)工單審核、判重、拆分、審批、分派、退回、撤回、回復(fù)、歸檔等功能。實(shí)現(xiàn)多種業(yè)務(wù)的統(tǒng)一受理分發(fā)，多部門協(xié)同處理反饋的閉環(huán)工單處理流程。

       實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)辦理自動(dòng)跟蹤提醒服務(wù)功能。通過跟蹤提醒功能可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)預(yù)到期的業(yè)務(wù)，便于服務(wù)人員進(jìn)行催辦，同時(shí)方便查詢歷史超期辦理的業(yè)務(wù)情況，了解承辦人的處理效率。

       樂科12123交通安全語音服務(wù)熱線系統(tǒng)具體辦事流程可劃分為以下七個(gè)階段：?jiǎn)栴}反映階段、受理階段、分理階段、任務(wù)派遣階段、處理階段、反饋階段和回訪評(píng)價(jià)階段。

 

7. 統(tǒng)計(jì)報(bào)表

       從投訴舉報(bào)、信息咨詢、意見建議三個(gè)方面，對(duì)12123話務(wù)數(shù)量、增幅變化、即時(shí)答復(fù)率、電話接通率、限時(shí)辦結(jié)率、抽查回訪率、業(yè)務(wù)處理滿意率、電話用戶服務(wù)滿意度等指標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)結(jié)果展現(xiàn)。并能夠通過深度數(shù)據(jù)挖掘，對(duì)各業(yè)務(wù)領(lǐng)域的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題進(jìn)行專題分析，為行業(yè)發(fā)展政策和發(fā)展規(guī)劃制定提供信息支撐。

 

8. 知識(shí)庫

       實(shí)現(xiàn)對(duì)政策標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)辦理流程以及常見問題處理經(jīng)驗(yàn)等知識(shí)信息進(jìn)行自動(dòng)歸類整理，經(jīng)審核形成可以隨時(shí)調(diào)用的有價(jià)值的知識(shí)信息，可通過自動(dòng)檢索提供知識(shí)信息服務(wù)。

 

9. 其他功能

       如：語音留言（對(duì)于節(jié)假日或其他特殊原因，不能與值班員直接通話的，可啟用留言信箱功能。來訪者的留言保存在系統(tǒng)中可以方便的收聽。）、滿意度評(píng)價(jià)（通話結(jié)束后，用戶可以通過按鍵給坐席進(jìn)行評(píng)分。）、坐席監(jiān)控、系統(tǒng)設(shè)置等。

 

       另外，樂科呼叫系統(tǒng)可提供接口與12123平臺(tái)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，功能定制開發(fā)，具體功能就不一一介紹了，有需要的可以聯(lián)系樂科技術(shù)詳細(xì)溝通。