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公共事業(yè)解決方案

心理援助熱線系統(tǒng)方案

作者:admin點擊:發(fā)布時間2020-03-02 16:48
一、項目背景 隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快,人們的壓力也越來越大,各種心理健康問題日益顯現(xiàn),有些人被焦慮、抑郁所困擾、甚至有人走上自殘、自殺之路。 據統(tǒng)計,2
一、項目背景
       隨著社會的高速發(fā)展和生活節(jié)奏的加快,人們的壓力也越來越大,各種心理健康問題日益顯現(xiàn),有些人被焦慮、抑郁所困擾、甚至有人走上自殘、自殺之路。
       據統(tǒng)計,20%的人會遇到心理障礙,90%的人會不同程度地被焦慮等情緒困擾,心理問題就像感冒,是種常見病。如果在危機發(fā)生初期得到較好的心理干預,很多悲劇就不會發(fā)生。
       心理援助熱線系統(tǒng)(心理咨詢服務熱線系統(tǒng)、心理危機干預熱線系統(tǒng))的建立,可以讓更多的心理患者得到心理咨詢師、心理指導專家的心理疏導,從而擺脫心理上的困惑和極端的想法。這不但有助于對心理患者的救助,更是對全社會的救助,防患于未然,對社會的安定起著不可忽視的作用。
心理援助熱線
 
二、心理援助熱線簡介
       樂科技術具有10多年的呼叫中心系統(tǒng)研發(fā)經驗,根據自身技術優(yōu)勢,結合心理咨詢行業(yè)特點,開發(fā)出了  心理援助熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)具有自動語音導航、來電彈屏、用戶資料記錄、全程錄音、電話監(jiān)控、電話轉接、隨訪問卷調查、風險評估、統(tǒng)計報表、大數據分析等功能。升級后的系統(tǒng)進一步完善了對來電者自殺危險評估、熱線干預效果及熱線咨詢員服務質量評估的監(jiān)測項目。
 
三、心理援助熱線內容
       心理援助熱線可接受的咨詢包括:
       1、健康成長咨詢:兒童成長、家庭教育,青少年人際關系問題、擇偶、擇業(yè)問題,成年人、老年人心理保健等;
       2、心理問題咨詢:兒童青少年的網癮問題、早戀問題;成年人的職場壓力和人際關系問題、家庭問題、婚姻問題,以及自殺問題和突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理危機干預;
       3、心理疾病咨詢:各類神經癥、人格障礙、抑郁癥等疾病的心理咨詢,精神疾病的康復指導等。
 
四、亮點功能簡介
 
1、來電彈屏及用戶資料記錄:
       當老用戶來電時,系統(tǒng)彈屏顯示來電者的基本信息,包括:電話號碼、來電地區(qū)、來電次數、咨詢所用時長等信息,并且會顯示其歷史咨詢記錄,并可制定來電回復計劃,確保每次來電回復信息統(tǒng)一性;
       當新用戶來電時,可記錄來電者的性別、年齡、職業(yè)、婚姻狀況、受教育年限,既往的診斷、治療,現(xiàn)在治療情況等。
 
2、風險評估問卷調查       
       通過專業(yè)的問卷題目、科學的評估體系,對來電者進行準確的評估分類:無抑郁情緒、輕度抑郁情緒和重度抑郁情緒,低度自殺傾向、中度自殺傾向、高度自殺傾向等。
 
3、來電隨訪功能
       為了跟蹤來電者的心理輔導的后期實際效果,對來訪者進行有效的回訪至關重要。心理援助熱線系統(tǒng)的回訪,根據來電的高危程度分為:高危來電隨訪、普通來電隨訪。
       高危來電隨訪:自殺高危來電是心理援助熱線的關鍵服務對象。僅僅通過一次的電話干預很難達到理想的效果,因此必需建立有效的高危來電隨訪工作。該模塊包括高危來電者親友的聯(lián)系方式、與親友的聯(lián)系結果,危機者本人的聯(lián)系方式、姓名以及三次高危隨訪預約記錄和隨訪結果具體內容記錄。如果一個來電者被熱線咨詢員評估為高危來電,并在自殺危險評估結果一欄標明為高危來電,熱線系統(tǒng)會自動彈出高危來電處理原則和方法提示框,以指導咨詢員接聽高危來電。電腦會在高危隨訪預約處顯示為紅色,提醒咨詢員要做高危隨訪預約。
 
4、轉介機構管理
       熱線咨詢服務有其局限性,部分來電者需要到精神衛(wèi)生機構或心理咨詢服務機構接受更加深入的評估和治療。這就要求咨詢員根據來電者的具體情況,在鼓勵他們進一步尋求治療的情況下,給予適合其需求和現(xiàn)實情況的專業(yè)轉介服務。該模塊給出了各相關機構的服務范圍,提供服務人員的資質、服務時間、聯(lián)系方式和地點等。
 
5、心理援助知識庫
       根據咨詢員的需求及常見來電類型添加與熱線咨詢服務相關的知識信息,在接聽電話過程中咨詢員如遇有難以處理的問題時可以點擊此模塊,查閱相關知識以幫助自己順利接聽熱線。
 
6、錄音監(jiān)聽質檢
       在錄音質檢模塊中,可以實現(xiàn)錄音檢索、錄音聽取、錄音評分、錄音調聽、編輯等功能。通過錄音質檢可以方便管理人員對咨詢員進行考核管理。
 
7、數據統(tǒng)計分析
       系統(tǒng)提供話務數據統(tǒng)計、業(yè)務數據統(tǒng)計,通過數據分析為心理援助熱線服務質量、工作效率和系統(tǒng)使用效
 
       心理援助熱線系統(tǒng)對外提供了一個統(tǒng)一的服務窗口,能提供及時、便捷的心理咨詢服務,在心理危機干預、心理健康促進起著重要作用。
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