殯葬行業(yè)服務(wù)熱線解決方案

    我國(guó)是世界人口大國(guó)，新世紀(jì)以來(lái)，我國(guó)逐漸步入老齡化社會(huì)，死亡人口逐年攀升，殯葬行業(yè)飛速發(fā)展。殯葬行業(yè)的發(fā)展有利于滿足人們對(duì)逝去親人的禮葬需求，但從總體看，殯    葬行業(yè)由于市場(chǎng)空間巨大，門(mén)檻低，資本涌入，競(jìng)爭(zhēng)激烈，殯葬經(jīng)營(yíng)服務(wù)機(jī)構(gòu)魚(yú)龍混雜，種種亂象頻發(fā)，造成潛在風(fēng)險(xiǎn)，亟待引起有關(guān)部門(mén)重視。

 

    殯葬協(xié)會(huì)作為殯葬行業(yè)的核心組織團(tuán)體，肩負(fù)著制訂行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范和引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的重大使命，怎么樣給行業(yè)單位以及廣大老大姓提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，是協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)一直思考的問(wèn)題。建立現(xiàn)代化的服務(wù)及監(jiān)督熱線，不失為提高服務(wù)水平一大創(chuàng)新之舉。

 

    樂(lè)科技術(shù)happicall客服呼叫中心系統(tǒng)充分利用現(xiàn)代信息網(wǎng)絡(luò)信息通信技術(shù)，以及當(dāng)前信息技術(shù)的各種有效通信手段，為企業(yè)提供滿足業(yè)務(wù)需求的、功能豐富的客戶(hù)服務(wù)熱線系統(tǒng)。系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的網(wǎng)絡(luò)化處理，充分利用已經(jīng)建立起來(lái)的企業(yè)信息網(wǎng)絡(luò)，構(gòu)成快速、高效、及時(shí)企業(yè)業(yè)務(wù)分布式處理流程，每天24小時(shí)不間斷地隨時(shí)提供服務(wù)?？蛻?hù)可以通過(guò)固定電話，手機(jī)、傳真、短信、Web等各種通信手段進(jìn)行溝通，適應(yīng)企業(yè)業(yè)務(wù)需求的應(yīng)用處理軟件平臺(tái)能夠方便、快捷地幫助企業(yè)客服人員與售后人員處理業(yè)務(wù)，提搞企業(yè)的處理效率和服務(wù)的滿意度。

 

    在殯葬行業(yè)呼叫中心建設(shè)技術(shù)方案中，我們采用東進(jìn)多媒體交換機(jī)作為語(yǔ)音通訊平臺(tái)，服務(wù)器通過(guò)CTI中間件與多媒體客戶(hù)服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進(jìn)行交互?；贑TI服務(wù)器的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)圖如下所示：

 

 

系統(tǒng)架構(gòu)說(shuō)明：    

    1.全省用戶(hù)可撥打123**號(hào)碼接入到統(tǒng)一服務(wù)平臺(tái)，根據(jù)不同業(yè)務(wù)類(lèi)型需求引入相關(guān)IVR導(dǎo)航提示，需人工服務(wù)時(shí)轉(zhuǎn)入指揮中心VOIP坐席

    2.指揮中心受理相關(guān)訴求，并生成工單后，把相關(guān)電話轉(zhuǎn)相關(guān)單位值班電話受理，形成電話轉(zhuǎn)接或者三方通話并錄音

    3.相關(guān)單位可查看工單，并處理相關(guān)問(wèn)題后，變更工單狀態(tài)回籠工單到坐席，坐席根據(jù)處理相關(guān)情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪滿意度調(diào)查。

    4.中心機(jī)房放置所有呼叫中心的服務(wù)器，本地區(qū)域的系統(tǒng)通過(guò)VLAN技術(shù)構(gòu)成安全可靠的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。外地通過(guò)語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)來(lái)實(shí)現(xiàn)分布式架構(gòu)。

    5.IVR/CTI服務(wù)器實(shí)現(xiàn)呼叫中心的IVR、ACD、CTI等功能。IVR/CTI服務(wù)器包含了IVR模塊、CTI模塊、錄音服務(wù)器采用并中繼錄音，實(shí)現(xiàn)座席通話的全程錄音。

    6.呼叫中心熱線系統(tǒng)與指揮中心微信對(duì)接提供相關(guān)接口，與網(wǎng)站系統(tǒng)對(duì)接提供相關(guān)接口。

殯葬行業(yè)呼叫中心的主要功能有：
1. IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
2. 智能排隊(duì)功能
3. 來(lái)電彈屏功能
4. 電話錄音功能
5. 客戶(hù)資料管理
6. 工單錄入功能
7. 知識(shí)庫(kù)
8. 報(bào)表統(tǒng)計(jì)
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