第一章:背景與現(xiàn)狀 某教育培訓(xùn)機構(gòu)隸屬于某省教育局旗下企業(yè)學(xué)員、家長、培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)常會打電話來進行咨詢,目前,公司采用傳統(tǒng)坐機的形式接聽,效率低,重復(fù)性的工作特別多,
第一章:背景與現(xiàn)狀
某教育培訓(xùn)機構(gòu)隸屬于某省教育局旗下企業(yè)……學(xué)員、家長、培訓(xùn)機構(gòu)經(jīng)常會打電話來進行咨詢,目前,公司采用傳統(tǒng)坐機的形式接聽,效率低,重復(fù)性的工作特別多,流程不清晰。使用傳統(tǒng)電話作為咨詢熱線,有以下缺點:
1. 對于坐席員工來講:很多咨詢都是重復(fù)性的,員工需要一遍一遍的重復(fù)回復(fù),效率非常低。
2. 對于用戶來講:沒有使用系統(tǒng)對用戶進行管理,用戶打電話進來,不知道是誰,以前溝通過什么,以前有什么問題,一時很難記起來。重復(fù)的溝通和詢問,不但浪費工作人員的時間,也給用戶帶來不好的體驗。另外,用戶打電話進來,會經(jīng)常遇到占線打不通的情況。
3. 對教育機構(gòu)管理者來講:沒有使用系統(tǒng)進行管理,沒有報表統(tǒng)計,對于部門工作人員的工作狀況不甚了解,接了多少電話不清楚,接電話的態(tài)度、溝通質(zhì)量不清楚,存在什么問題也不清楚,對員工的考核只能根據(jù)感覺來,沒有數(shù)據(jù)作為支撐。
隨著用戶數(shù)量的不斷增加,隨著而來對服務(wù)的要求和管理的要求會不斷提高,原有傳統(tǒng)電話接聽方式越來越顯得簡單、低效、落后,已經(jīng)不能滿足教育培訓(xùn)機構(gòu)進一步發(fā)展的需要。為了提高服務(wù)質(zhì)量,提高工作效率,減少人員投入、降低運營成本,必須采用新的服務(wù)方式,而這種新的服務(wù)方式就是建設(shè)多功能、高效的
電話呼叫中心熱線系統(tǒng)。
第二章:需求分析
為了提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量,教育培訓(xùn)行業(yè)咨詢平臺擬開放三個咨詢平臺:一是呼叫中心熱線,二是微信公眾號,三是網(wǎng)站在線客服。具體需要的功能有以下幾方面:
1.呼叫中心熱線
a. 具備語音導(dǎo)航功能,提供語音服務(wù),減少簡單、重復(fù)性的咨詢工作。如:用戶撥打電話進來,會有語音歡迎,并提示按1為***,按2為***,按3為***,按0進入人工咨詢,人工坐席忙時可以再返回語音導(dǎo)航。
b. 智能排隊功能,用戶來電時,通過系統(tǒng)科學(xué)的分配給空閑的坐席人員,減少用戶等待的時間。
c. 來電彈屏功能,客戶打進電話時,坐席電腦立即彈出客戶的資料,對方是誰,以前咨詢過什么,有什么問題,一目了然。
d. 電話錄音功能,通話有錄音,方便管理、記錄、查詢。
e. 工單管理功能,用戶反應(yīng)的問題、投訴等,可以形成工單,并持續(xù)跟蹤處理,在工單處理完后進行回訪。
f. 報表統(tǒng)計功能,對于坐席人員的日常工作形成數(shù)據(jù)報表,員工打了多少電話,接了多少電話,處理情況怎么樣,都有數(shù)據(jù)統(tǒng)計報表。
g. 其他有利于一些提高效率,提高管理水平,提高用戶體驗的功能。
2.微信公眾號
將用戶可能咨詢的問題,形成標準答案的形式,用戶可以點擊問題進行查看答案,也可以搜索想要咨詢的問題,尋找答案。
3.網(wǎng)站平臺
將現(xiàn)在網(wǎng)站平臺增加在線咨詢的功能,用戶咨詢的問題,可以自動匹配相關(guān)的政策信息進行回復(fù)。
第三章:方案概述
呼叫中心核心硬件采用東進語音交換機作為語音通訊平臺,服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互。
項目規(guī)模:初定為5坐席,坐席方式采用VOIP坐席模式
線路:采用1條數(shù)字中繼(E1 線路),30路并發(fā)
采用30路TTS(文字轉(zhuǎn)語音功能)
(略)詳細解決方案請聯(lián)系陳先生,QQ:897480090 手機:189 7496 9906