第一章 項目背景 每個小區(qū)都有物業(yè)管理,居民入住小區(qū)后,和物業(yè)接觸是最多的,能否給業(yè)主帶來溫馨、體貼、及時、周到的服務(wù),是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。目前,國內(nèi)物業(yè)
第一章 項目背景
每個小區(qū)都有物業(yè)管理,居民入住小區(qū)后,和物業(yè)接觸是最多的,能否給業(yè)主帶來溫馨、體貼、及時、周到的服務(wù),是判別物業(yè)公司好壞的基本標(biāo)準(zhǔn)。目前,國內(nèi)物業(yè)管理服務(wù)水平參差不齊,大部分物業(yè)的服務(wù)水平有待提高,如何滿足業(yè)主日益增長的多樣化、高標(biāo)準(zhǔn)的需求,如何不斷提高社區(qū)管理水平、加強服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率,從而降低社區(qū)管理營運成本,是每一家物業(yè)管理公司正在考慮的問題。
業(yè)主和物業(yè)接觸最多的方式,除了當(dāng)面溝通咨詢,運用最多的還是通過電話聯(lián)絡(luò),但目前大部分物業(yè)公司采用的是普通坐機接聽電話的模式,這種電話模式存在以下缺點:
1. 對于業(yè)主而言:業(yè)主撥打電話,經(jīng)常遇到占線的情況。每次打電話進來,客服都會問是哪戶業(yè)主,有什么問題。有時甚至剛打完電話咨詢過,有問題沒問清楚又打電話進去,客服還是問 “請問您是誰?有什么問題?” 業(yè)主有時報修了,修沒修好,也無人及時通知。這種用戶體驗很不好,無法給業(yè)主帶來賓至如歸的良好感覺。
2. 對客服人員而言:業(yè)主每次打進電話,客服人員無法知道業(yè)主是誰,住在幾棟樓、哪間房,之前是否打過電話,之前是否咨詢過什么問題,是否有報修,是否有投訴,客服全然不知,需要一遍一遍重復(fù)的問。這樣客服人員的工作效率非常低,很多時間浪費在重復(fù)的溝通當(dāng)中,每天忙得焦頭爛耳,但效果不佳,得不到業(yè)主的認(rèn)可。
3. 對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)而言:客服人員每天接了多少電話,打了多少電話,處理了多少咨詢、投訴、報修,客服的服務(wù)態(tài)度怎么樣,業(yè)主對客服的工作是否滿意,客服人員的工作飽和度是什么樣的,處理報修的速度怎么樣,物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)基本不清楚,沒有詳細(xì)的數(shù)據(jù)報表,對員工的考核主要是憑感覺。
第二章 需求分析
目前,大部分物業(yè)公司采用傳統(tǒng)座機作為客服熱線,確實存在工作效率低、用戶體驗差、管理不方便的特點,我們通過建立
物業(yè)客服呼叫中心熱線,可以完美地解決上面所說的種種缺點。通過分析,我們可以提煉出以下詳細(xì)需求:
1. 對外使用一個統(tǒng)一的熱線號碼,統(tǒng)一企業(yè)形象,讓用戶容易記,容易識別。
2. 用戶打進電話,首先要有歡迎語,接下來有智能語音導(dǎo)航,問題有分類,按不同的鍵進入不同的事務(wù)處理流程,如按“1”為***,按“2”為***,按“3”為***,……,按“0”為轉(zhuǎn)人工。甚至簡單的問題可以通過語音自動解答。
3. 電話具備智能排隊功能,將電話分配給空閑的客服人員,讓用戶減少等待的時間。
4. 業(yè)主打進電話,第一時間彈出客戶資料,業(yè)主是誰,住哪里,咨詢過什么,一目了然。讓坐席人員對業(yè)主了如指掌,親切的叫出 “某某先生,您好!” 并且針對用戶提出的問題,可以即時登記在客戶資料中。
5. 需要電話錄音功能,每個業(yè)主打進電話和客戶溝通的過程,都要有錄音,有據(jù)可查。當(dāng)不記得溝通的內(nèi)容,或者出現(xiàn)糾紛時,或者領(lǐng)導(dǎo)想了解客服人員的工作態(tài)度、服務(wù)水平,可以隨時查聽,做到有據(jù)可查。
6. 具有工單功能,對業(yè)主的咨詢、報修、投訴形成工單,分配給相關(guān)的人員進行處理,處理完畢再通知業(yè)主處理情況,形成完整的閉環(huán)。
7. 具備統(tǒng)計報表功能,客服每天接打了多少電話,每月做了哪些事,其中有多少是咨詢的,有多少是投訴的,有多少是報修的,根據(jù)具體需求可以形成詳細(xì)的數(shù)據(jù)報表,讓領(lǐng)導(dǎo)管理更科學(xué)高效。
8. 具備滿意度調(diào)查功能,可以通知按鍵的方式或者短信的方式,對客服人員的工作進行滿意度調(diào)查。
9. 具備短信通知和客戶關(guān)懷功能。停水停電、節(jié)假日、政策等通知以及關(guān)懷、問候、提醒等都可以通過系統(tǒng)給業(yè)主群發(fā)短信,方便快捷。
10. 坐席管理功能,班長坐席可以監(jiān)聽、強拆等功能。
11. 讓客服打電話更方便,通過將業(yè)主資料導(dǎo)入到系統(tǒng),再通過鼠標(biāo)點擊撥打業(yè)主電話,減少人工撥號的麻煩,提高效率。
通過實現(xiàn)以上需求,可以起到提高工作效率、提升用戶體驗、提升管理水平,從而全面提升物業(yè)公司的企業(yè)形象。
第三章 方案概述
通過客戶目前的現(xiàn)狀和需求分析,樂科技術(shù)可以提供成熟穩(wěn)定的具有針對性的
呼叫中心建設(shè)方案。該方案采用happicall呼叫中心系統(tǒng)作為核心平臺,采用專業(yè)的語音交換設(shè)備作為語音通訊平臺,服務(wù)器通過CTI中間件與多媒體客戶服務(wù)軟件(B/S架構(gòu))、IVR程序、錄音程序等進行交互。
采用的核心硬件設(shè)備有語音交換機、語音卡、網(wǎng)關(guān)、一體機等,輔助硬件設(shè)備有服務(wù)器、話機、耳麥等,產(chǎn)品的表現(xiàn)形式為:
硬交換:語音交換機 + 服務(wù)器
硬交換:語音卡 + 服務(wù)器
軟交換:網(wǎng)關(guān) + 服務(wù)器
軟交換:一體機
從性能和穩(wěn)定性而言,硬交換要比軟交換好一些。
線路可采用數(shù)字中繼、模擬中繼、IMS線路,坐席形式可采用模擬坐席、VOIP坐席,服務(wù)器可以選擇部署在本地,也可以部署在云端。
根據(jù)不同的規(guī)模、不同的需求、不同的場景,我們選擇不同的方案(硬件設(shè)備、線路資源、坐席方式),給物業(yè)公司提供量身訂制、性價比最高、最適合他們需求的解決方案。
第四章 主要功能
1、業(yè)務(wù)咨詢
各種物業(yè)業(yè)務(wù)咨詢,如:社區(qū)政策、停水停電通知、欠費查詢、小區(qū)活動通知等。
2、業(yè)務(wù)受理
接受住房各種業(yè)務(wù)受理,如:報修、搶修、緊急救助、代繳水電氣費用等。
3、自助式語音服務(wù)
由交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)自動播放系統(tǒng)原先錄制好的語音文件,居民可以根據(jù)自己所需要選擇所需要的服務(wù)。
4、智能話務(wù)分配(ACD)
智能話務(wù)分配可以很好的解決坐席選擇的不均勻,智能選擇空閑的坐席。
5、來電彈屏功能
同步顯示客戶詳細(xì)資料和歷史記錄。
6、短信通知服務(wù)
7、主動呼出服務(wù)
(略)詳細(xì)解決方案請聯(lián)系陳先生,QQ:897480090 手機:189 7496 9906