云呼叫中心是基于計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)(CTI)和云計(jì)算技術(shù),集成電話、移動電話、在線客服、email、短信等多種通訊方式的一體化企業(yè)綜合信息服務(wù)系統(tǒng)平臺。云呼叫中心是相對于傳統(tǒng)的呼叫中心而言,傳統(tǒng)的呼叫中心一般是本地部署,而云呼叫中心是部署在去端,部署靈活、投入成本低,毋須采購太多硬件設(shè)備,購買簡單的終端設(shè)備即可使用,足夠的寬帶、一臺可上網(wǎng)的電腦即可實(shí)現(xiàn)呼叫中心的功能。
合肥,是安徽省省會、合肥都市圈中心城市,皖江城市帶核心城市,也是國務(wù)院批準(zhǔn)確定的長三角城市群副中心城市,國家重要的科研教育基地、現(xiàn)代制造業(yè)基地和綜合交通樞紐。合肥地處中國華東地區(qū)、江淮之間,環(huán)抱巢湖,位于安徽省中部,因東淝河與南淝河均發(fā)源于該地而得名。云呼叫中心在合肥的發(fā)展,也是近幾年隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而發(fā)展起來的,那么合肥有沒有公司提供云呼叫中心系統(tǒng)呢?據(jù)記者調(diào)查,對合肥呼叫中心市場進(jìn)行摸底,合肥本地的呼叫中心企業(yè)也是順應(yīng)潮流,研發(fā)出了云呼叫中心系統(tǒng),其中代表性的企業(yè)有樂科技術(shù)。樂科技術(shù)公司開發(fā)實(shí)力比較強(qiáng),核心團(tuán)隊(duì)畢業(yè)于清華、武大、西郵等名校,他們結(jié)合“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,實(shí)現(xiàn)了呼叫中心系統(tǒng)云平臺化的重大突破,即“電話接入本地化、業(yè)務(wù)系統(tǒng)云化、話務(wù)能力互聯(lián)網(wǎng)化”的云呼叫中心技術(shù)創(chuàng)新,該創(chuàng)新技術(shù)處于呼叫中心技術(shù)前沿地位。
樂科技術(shù)團(tuán)隊(duì)研發(fā)出來的happicall云呼叫中心系統(tǒng),為合肥地區(qū)的企業(yè)低成本的利用呼叫中心帶來了福音。該系統(tǒng)l的主要特點(diǎn)是:接入本地化、業(yè)務(wù)云化、電話能力互聯(lián)網(wǎng)化。
Happicall云呼叫中心系統(tǒng)功能:
一. IVR語音導(dǎo)航
1.個(gè)性化IVR交互式語音引導(dǎo)流程,樹狀邏輯、分層次、多分支、動態(tài)節(jié)點(diǎn)、自由跳轉(zhuǎn),用戶可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展需要隨時(shí)自行修改流程,無需廠家支持。
2.具備電話交換機(jī)基本功能,可以代替作為集團(tuán)電話交換機(jī)使用。
3.同時(shí)支持可視化流程編輯和腳本語音編輯。
4.可以和其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)對接,把查詢出的數(shù)據(jù)作為語音播放。
5.支持文本轉(zhuǎn)語音功能(TTS)
二. ACDA話務(wù)分配
1.自動話務(wù)分配ACD,平均分配話務(wù),最空閑坐席分配。默認(rèn)根據(jù)數(shù)據(jù)庫號碼對應(yīng)的分機(jī)分配。
2.按客戶輸入選擇不同的接線坐席人員或技能組或進(jìn)入其他語音引導(dǎo)流程。
3.來電過濾,黑名單設(shè)置。
4.來電無人接聽或遇忙時(shí)轉(zhuǎn)移至下一個(gè)空閑坐席或轉(zhuǎn)移至手機(jī)等外部號碼,手機(jī)間通話錄音。
三. 來電彈屏
1.系統(tǒng)自動根據(jù)來電號碼,彈出對應(yīng)的客戶資料,和以往的歷史來電、去電記錄、通話記錄及訂單記錄。
2.坐席將來電轉(zhuǎn)給另一個(gè)坐席時(shí),彈屏隨來電轉(zhuǎn)移到該坐席上。
3.可以關(guān)聯(lián)銷售營銷話術(shù)或者服務(wù)QA。
四. 客戶資料管理
1.支持客戶資料批量導(dǎo)入導(dǎo)出;
2.支持客戶資料批量分配與回收;
3.支持多條件智能查詢客戶資料;
4.支持客戶資料重要信息全部或部分隱藏;
5.支持客戶資料和錄音、工單、預(yù)約、短信、營銷話術(shù)等相關(guān)聯(lián)。
五. 坐席管理
1.普通坐席:具有簽入、簽出、掛機(jī)、示閑、示忙、離開、轉(zhuǎn)移通話、多方通話、保持通話、事后處理等功能。
2.班長席:具有強(qiáng)制簽入簽出、強(qiáng)插強(qiáng)拆、強(qiáng)制示閑示忙、監(jiān)聽、三方通話、客戶資料分配回收、坐席監(jiān)控等功能。
3.質(zhì)檢席:具有錄音質(zhì)檢管理、工單/訂單審核等功能。
六. 錄音管理
1.全程通話錄音:系統(tǒng)自動記錄全程錄音,并保存到硬盤上,支持多種語音壓縮格式,無需人工干預(yù)。
2.采用多硬盤錄音模式,單盤錄滿后自動錄入下一個(gè)盤,當(dāng)所有磁盤空間低于預(yù)設(shè)空間時(shí),報(bào)警提示磁盤空間已滿。
3.錄音可播放、批量下載、在線收聽、備份、查詢等,管理員可以導(dǎo)出錄音文件。
七. 報(bào)表管理
1、坐席詳******表:來電流水統(tǒng)計(jì)、來電通話流水統(tǒng)計(jì)、滿意度統(tǒng)計(jì)、排隊(duì)放棄統(tǒng)計(jì)、未接來電統(tǒng)計(jì)、振鈴放棄統(tǒng)計(jì),自動服務(wù)統(tǒng)計(jì)。
2.中繼統(tǒng)計(jì)報(bào)表:中繼呼出工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼出統(tǒng)計(jì)、中繼呼入工作流水統(tǒng)計(jì)、中繼呼入統(tǒng)計(jì)、中繼來電時(shí)段分析、中繼去電時(shí)段分析、中繼總表。
3.坐席統(tǒng)計(jì)報(bào)表:坐席組狀態(tài)統(tǒng)計(jì)、坐席服務(wù)質(zhì)量報(bào)表分析、坐席工作流水、坐席工作統(tǒng)計(jì)、坐席呼出流水統(tǒng)計(jì)、坐席呼出統(tǒng)計(jì)、坐席呼入流水統(tǒng)計(jì)、坐席接電話統(tǒng)計(jì)、坐席來電時(shí)段分析、坐席去電時(shí)段分析、坐席總量分析報(bào)表。
4.報(bào)表支持EXCEL等格式導(dǎo)出。
八. 服務(wù)管理
1.投訴登記:客戶投訴信息管理,記錄投訴內(nèi)容,并可以對歷史投訴內(nèi)容進(jìn)行檢索。
2.產(chǎn)品保修管理:記錄客戶保修信息,并持續(xù)跟蹤報(bào)修結(jié)果,在維修結(jié)束后進(jìn)行回訪。
3.預(yù)約信息管理:客戶預(yù)約自動提醒。
4.公告信息管理:發(fā)布和修改公告信息。
5.客戶回訪及問卷調(diào)查:主動外撥服務(wù)可以用于進(jìn)行電話營銷、熱點(diǎn)調(diào)查、電話回訪、產(chǎn)品推薦等等,系統(tǒng)設(shè)計(jì)專門的外撥回訪界面,工作人員通過系統(tǒng)提取特定的電話號碼,進(jìn)行溝通調(diào)查。
6.客戶關(guān)懷:節(jié)假日及客戶生日進(jìn)行客戶關(guān)懷。
合肥地區(qū)云呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)服務(wù)范圍包括且不限于以下地市:
合肥市、蕪湖市、淮南市、馬鞍山市、滁州市、淮北市、銅陵市、安慶市、黃山市、阜陽市、蚌埠市、宿州市、六安市、亳州市、池州市、宣城市
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